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FAQ dos planos de suporte do Azure

Descrição geral do suporte do Azure

  • O suporte para gestão de subscrições e faturação está incluído para todos os clientes do Azure nos mercados em que o Azure é disponibilizado. Está disponível suporte técnico para os clientes que compraram um plano de suporte. Alguns serviços poderão não estar abrangidos em todas as regiões imediatamente após a disponibilidade geral.
  • O tempo de resposta inicial varia consoante o plano de suporte e o impacto comercial do pedido (também conhecido como gravidade). Veja as definições do nível de gravidade.
  • A Microsoft fornece suporte em nove idiomas: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês. O suporte está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em inglês para todas as gravidades e em japonês apenas para a gravidade A.

    Para todos os restantes idiomas suportados, o suporte está disponível durante o horário comercial local. O suporte fora desse horário é disponibilizado em inglês, com serviços de tradução incluídos, se necessário. Como alternativa, pode aguardar até ao dia útil seguinte para obter suporte no seu idioma.

  • Na América do Norte, o horário comercial é das 6:00 às 18:00, Hora do Pacífico, de segunda a sexta, exceto feriados. O horário comercial e os feriados variam consoante o país/região, mas o horário comercial do suporte é geralmente das 9:00 às 17:00, hora local, de segunda a sexta, exceto feriados.
  • Estão incluídos recursos de ajuda autónoma básicos para todos os clientes do Azure sem custos adicionais. Para receber suporte técnico personalizado, precisa de um plano de suporte pago. Compare os planos de suporte do Azure.
  • Obtenha respostas para as suas perguntas técnicas no Azure on Q&A, um canal da comunidade no qual pode trocar ideias com especialistas da comunidade, engenheiros da Microsoft e outros clientes. A ferramenta de pesquisa avançada devolve respostas de várias origens, tornando-a um recurso valioso de ajuda autónoma.

    Se for membro do Microsoft Partner Network, do Microsoft Developer Network (MSDN) ou do Microsoft for Startups, pode ser elegível para obter suporte limitado do Azure mesmo que não tenha um plano de suporte pago. Veja os termos e condições do serviço para conhecer os seus benefícios e opções de suporte.

    A sua subscrição do Azure inclui o acesso ao suporte para gestão de subscrições (como faturação, ajustes de quotas e transferências de contas) sem custos adicionais através do portal do Azure. Inclui ainda o acesso ao dashboard de estado do Azure, ao fórum Suporte da Comunidade do Azure e ao Azure on Q&A.

  • A Microsoft pode fornecer acesso à pré-visualização, versão beta ou a outras funcionalidades de pré-lançamento, a serviços, software ou regiões do Azure para obter comentários e para efeitos de avaliação antes da respetiva disponibilidade geral. As pré-visualizações são identificadas como tal no portal do Azure e listadas nas atualizações do Azure. Existem três tipos de pré-visualizações no Azure, diferenciadas pela disponibilidade do serviço e pelo acesso ao programa.

    • As pré-visualizações públicas estão disponíveis para os subscritores do Azure através do portal do Azure. Destinam-se a dar-lhe uma oportunidade de ver e testar funcionalidades e serviços futuros.
    • As pré-visualizações privadas são fornecidas a um subconjunto de clientes que estão em contacto direto com a Equipa de Engenharia do Azure. Estão concentrados em comentários diretos e constantes durante a fase de desenvolvimento de um serviço.
    • As pré-visualizações limitadas são oferecidas a um número fixo e limitado de clientes.

    O acesso a serviços e funcionalidades de pré-visualização do Azure está sujeito a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme o estipulado no contrato de serviço e nos termos de pré-visualização suplementares. As pré-visualizações são fornecidas tal como estão, com todas as falhas e conforme disponibilizadas, e são excluídas dos contratos de nível de serviço (SLAs) ou de quaisquer garantias limitadas que a Microsoft forneça para os serviços do Azure em disponibilidade geral. São disponibilizadas com a condição de que aceite os termos de utilização, que complementam o seu contrato do Azure.

  • Os planos de suporte do Azure abrangem a maioria dos serviços e funcionalidades em pré-visualização pública, mas aplicam-se algumas exceções. Saiba mais sobre os serviços e funcionalidades abrangidos. O suporte técnico é limitado aos cenários com garantia de reparação e assistência e está disponível em inglês, com suporte 24 horas/dia para as gravidades A e B (com base no seu plano de suporte).

    Os planos de suporte do Azure não abrangem serviços ou funcionalidades em pré-visualização privada ou limitada. Para obter ajuda para estes serviços, aceda ao Suporte da Comunidade do Azure.

Utilizar o suporte do Azure

  • Aceda ao portal do Azure e crie um pedido de suporte. O suporte para gestão de subscrições e faturação está incluído na sua subscrição do Azure e o suporte técnico é disponibilizado através de um plano de suporte do Azure. Para obter orientação passo a passo, veja como criar um pedido de suporte do Azure.

    Recomendamos que submeta os pedidos de suporte online para ajudar a garantir que recebe os conhecimentos técnicos mais eficazes e eficientes. Devido à natureza detalhada dos pedidos, fornecer informações relevantes é mais fácil de fazer online do que por telefone. O processo simples e intuitivo também elimina o tempo de espera não produtivo, uma vez que os problemas são encaminhados mais rapidamente para o engenheiro mais qualificado.

  • Contactar o suporte é muito mais rápido através do portal do Azure do que por telefone e garante que fala com o engenheiro certo com a área de conhecimentos de que precisa. Se não conseguir aceder ao portal do Azure, ligue para o número de suporte ao cliente do seu país/região.
  • Para criar um pedido de suporte, aceda a Ajuda + suporte no portal do Azure. Para informações detalhadas, veja como criar um pedido de suporte.
  • Leia sobre como resolver problemas relativos ao início de sessão da subscrição do Azure. Se não conseguir aceder ao portal do Azure, ligue para o número de suporte ao cliente do seu país/região.
  • Pode criar um pedido de suporte para gestão de subscrições no portal do Azure, mesmo que ainda não tenha criado a sua subscrição.
  • O administrador da conta, o administrador do serviço ou o coadministrador da subscrição pode criar pedidos de suporte. Além disso, qualquer pessoa com permissões de escrita (como um proprietário ou contribuidor) ou com a função de contribuidor de pedidos de suporte incorporada pode criar e gerir pedidos de suporte relacionados com essa subscrição.
  • Tem de ser um administrador ou proprietário da subscrição para alterar o acesso. Para tal, atribua a função de contribuidor do pedido de suporte a todos os utilizadores que querem criar e gerir pedidos de suporte para essa subscrição. Saiba mais sobre atribuições de funções.
  • Pode obter suporte do Azure de duas formas:

    • Como administrador de conta da subscrição do cliente, pode comprar um plano de suporte do Azure para essa conta, tal como qualquer subscrição que detenha na mesma conta está coberta pelo mesmo plano de suporte. Também pode utilizar os benefícios do plano de suporte do parceiro para criar um pedido de suporte sem ter de comprar um plano de suporte dedicado do Azure.
    • Obtenha suporte através da conta do cliente. Tem de ter privilégios de administrador ou de proprietário na subscrição do cliente, a qual tem de ter um plano de suporte incluído. Também pode utilizar os benefícios do plano de suporte do parceiro para criar um pedido de suporte sem ter de comprar um plano de suporte dedicado do Azure.
  • O tempo de resposta inicial é o período que vai desde o momento em que submete o pedido de suporte até ser contactado por um Engenheiro de Suporte da Microsoft e este começar a trabalhar no seu pedido. O tempo de resposta inicial varia consoante o plano de suporte e o impacto comercial do pedido (também conhecido como gravidade).
  • O tempo que demora a resolver problemas e pedidos de suporte varia consoante o problema. A Microsoft está empenhada em ajudar na resolução do seu problema o mais rápido possível. Em alguns casos, isto significa concentrar os esforços na redução e na mitigação de eventuais impactos negativos na sua atividade antes de avançar para uma solução completa.
  • A Microsoft permite-lhe executar tecnologias não Microsoft, incluindo Linux, Oracle, SAP e IBM no Azure. Para todos os cenários elegíveis para suporte através de um plano de suporte do Azure, a Microsoft ajudará a isolar o problema entre a aplicação e o Azure.

    A Microsoft fornecerá suporte técnico se for determinado que o problema é causado por um serviço ou plataforma do Azure e fornecerá suporte comercialmente razoável em todos os outros cenários. Se o problema não for resolvido, podemos encaminhá-lo para outros canais de suporte disponíveis para software externo.

  • Primeiro, se ainda não o fez, aceda ao Azure Service Health, um dashboard personalizado que fornece alertas e documentação de orientação sobre problemas nos serviços do Azure, para configurar alertas para que sejam notificadas as pessoas certas sobre os eventos que afetam os seus recursos. Se o Azure Service Health não mostrar nenhum problema de serviço ativo ou recente, crie um pedido de suporte.
  • Se tiver um pedido de suporte técnico do Azure aberto e precisar de uma análise de causa raiz, pode solicitar uma com qualquer plano de suporte pago do Azure.
  • Os problemas com garantia de reparação e assistência são problemas técnicos que poderá observar quando utiliza os serviços do Azure. Entende-se por garantia de reparação e assistência o trabalho envolvido no suporte a uma tecnologia quando esta falha durante a utilização normal e cujo funcionamento tem de ser restaurado.
  • O suporte de consultadoria destina-se a ajudar com perguntas gerais sobre procedimentos. Não aborda perguntas sobre faturação ou garantia de reparação e assistência.
  • Os gestores de entrega do Suporte Direto Profissional fornecem suporte de consultadoria limitado com base na documentação do Azure disponível ao público e nas informações de engenheiros e especialistas em produtos do Azure. A documentação de orientação poderá incluir:

    • Planeamento para implementações e migrações
    • Planeamento para soluções na cloud híbrida
    • Melhoria do desempenho
    • Melhoria da fiabilidade e recuperação
    • Melhoria da segurança

    Os gestores de entrega do Suporte Direto Profissional não fornecem assistência detalhada específica a clientes individuais, como análise de design, arquitetura ou código; instruções detalhadas para a otimização de aplicações ou configurações (por exemplo, otimização de desempenho); ou a verificação de especificações. Também não oferecem suporte no local nem participam em atividades de implementação, tais como programação ou configuração do desenvolvimento ou implementação do cliente no Azure.

    • Como atualizar extensões no Linux através da CLI do Azure
    • Que permissões do RBAC configuradas no Azure são necessárias para um produto específico
    • Se o Azure fornece uma atualização do Windows/atualização da Red Hat para o serviço de infraestrutura
    • Quais são os parâmetros necessários para um comando do PowerShell específico
    • Se um comando da CLI específico tem um comando do PowerShell equivalente
    • Análises de código
    • Exemplos de código personalizado, independentemente da linguagem de codificação ou do tipo de scripting (além dos que estão na documentação disponível ao público)
    • Documentação de orientação detalhada da arquitetura
    • Perguntas sobre o SO do Red Hat Enterprise Linux e outros problemas com garantia de reparação e assistência que suportam as definições e configurações internas do SO Linux, tais como as definições da infraestrutura de atualização da Red Hat no SO, como definir permissões no SO, SO Windows, configuração do Windows, licenciamento ou resolução de problemas
  • Não, o plano de suporte não abrange problemas do computador ou servidor no local.
  • Não, a migração do CSP não está incluída no suporte de consultadoria do Suporte Direto Profissional.

    Veja a oferta Azure no CSP para obter mais informações.

  • Submeta os seus comentários referentes ao produto ou página através da ligação aplicável na parte inferior da página de documentação.

Compra e faturação

  • Pode comprar um plano de suporte online através do site ou do portal do Azure. Também está disponível um plano de suporte com um Contrato de Cliente Microsoft. Sr tiver um Contrato Enterprise e quiser comprar um plano de suporte Direto Profissional, contacte o seu representante ou parceiro da Microsoft.
  • O custo do plano de suporte mensal abrange uma conta de faturação, independentemente do número de subscrições ou utilizadores existentes na conta. Todas as subscrições numa conta de faturação partilham o mesmo plano de suporte e todos os utilizadores com acesso de administrador ou proprietário a qualquer uma das subscrições nessa conta com um plano de suporte também terão direito a suporte para essas subscrições. Aceda ao portal do Azure para ver a lista de subscrições na sua conta.
  • Se comprou o seu plano de suporte através do site ou do portal do Azure, ou se tiver um ao abrigo de um Contrato de Cliente Microsoft, pode cancelar o seu plano atual e, depois, comprar um plano de escalão superior no portal do Azure.

    Se tiver um Contrato Enterprise, contacte o seu representante ou parceiro da Microsoft.

  • Se comprou o seu plano de suporte através do site ou do portal do Azure, ou se tiver um plano ao abrigo de um Contrato de Cliente Microsoft, pode fazer alterações ou cancelar o plano de suporte no portal do Azure.

    Se tiver dúvidas sobre a alteração ou o cancelamento do plano de suporte, crie um pedido de suporte. Para Tipo de problema, selecione Gestão de subscrições. Selecione o plano de suporte aplicável e, em seguida, selecione Pedido de cancelamento de uma subscrição. Como os planos de suporte são cobrados mensalmente, não receberá um reembolso proporcional se cancelar antes do final do mês.

    Se comprou o seu plano de suporte através de um Contrato Enterprise, contacte o seu representante ou parceiro da Microsoft.

  • Será cobrado mensalmente. Veja a documentação do Azure Cost Management e de Faturação para obter mais informações.
  • Se comprou o seu plano de suporte através do portal do Azure, ou se tiver um ao abrigo de um Contrato de Cliente Microsoft, vamos renová-lo através do método de pagamento registado.

    Se comprou o seu plano de suporte através de um representante ou parceiro da Microsoft, será notificado quando chegar a altura da renovação.

Suporte do Contrato Enterprise

  • Os clientes do Contrato Enterprise podem comprar o suporte técnico Standard ou Direto Profissional do Azure através do respetivo revendedor ou representante de vendas da Microsoft. O suporte para programadores não está disponível através de Contratos Enterprise. Os clientes interessados no suporte Unificado têm de contactar um representante de vendas da Microsoft.
  • Contacte o seu revendedor para comprar uma atualização do plano Standard para o Direto Profissional se estiver disponível na sua região.
  • Sim, é necessário um plano de suporte individual para cada inscrição do Contrato Enterprise. Se tiver um plano de suporte do Azure e várias inscrições do Contrato Enterprise, o suporte só está abrangido na inscrição à qual o respetivo plano está associado. Se tiver várias subscrições do Azure numa única inscrição do Contrato Enterprise com um plano de suporte, todas as subscrições terão acesso ao suporte técnico.
  • Se tiver uma encomenda pendente de um plano de suporte através do seu Contrato Enterprise, envie um pedido de suporte para gestão de subscrições no portal do Azure para ativar temporariamente o suporte técnico. Indique o plano encomendado (Standard ou Direto Profissional), forneça uma descrição do problema e será contactado por um engenheiro de suporte.