Dienstovereenkomst voor Azure Site Recovery

Laatst bijgewerkt: Mei 2018

  • Voor elke Beveiligde Instance geconfigureerd voor On-Premises-to-On-Premises Failover garanderen we een beschikbaarheid van ten minste 99,9% van de Site Recovery Dienst. Beschikbaarheid wordt berekend over een maandelijkse factureringscyclus.
  • Voor elke Beveiligde Instance geconfigureerd voor geplande en ongeplande On-Premises-to-On-Azure Failover garanderen we een Hersteltijddoelstelling van twee uur.
  • Voor elke Beveiligde Instance geconfigureerd voor Azure-to-Azure Failover garanderen we een Hersteltijddoelstelling van twee uur.

Deze Dienstovereenkomst voor Microsoft Online Diensten (deze “Dienstovereenkomst”) maakt deel uit van uw Microsoft Volume Licensing Overeenkomst (de “Overeenkomst”). Alle termen die in deze Dienstovereenkomst met een hoofdletter worden gebruikt, maar hierin niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan in de Overeenkomst is toegekend. Deze Dienstovereenkomst is van toepassing op de Microsoft Online Diensten die hierin worden vermeld (een “Dienst” of de “Diensten”), maar geldt niet voor diensten die onder een andere merknaam beschikbaar worden gesteld in combinatie of in verband met de Diensten of op enige on-premises software die onderdeel is van een Dienst.

Als we de Dienstniveaus voor een Dienst, zoals beschreven in deze SLA, niet bereiken of vast weten te houden, komt u wellicht in aanmerking voor een korting op een deel van uw maandelijkse dienstkosten. We wijzigen de voorwaarden van uw Dienstovereenkomst niet gedurende de initiële looptijd van uw abonnement. Indien u uw abonnement echter verlengt, geldt de versie van deze Dienstovereenkomst die van kracht is op het moment van verlenging voor uw volledige verlengingstermijn. We kondigen eventuele wijzigingen in deze Dienstovereenkomst die een wezenlijk nadelig effect hebben, ten minste 90 dagen van tevoren aan.

Definities

Toepasselijke Maandelijkse Periode” betekent, voor een kalendermaand waarin een Diensttegoed verschuldigd is, het aantal dagen dat u op een Dienst bent geabonneerd.

Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten” betekent het totale aantal kosten dat daadwerkelijk door u is betaald voor een Dienst dat is toegepast in de maand waarin een Diensttegoed verschuldigd is.

Downtime” is voor elke Dienst gedefinieerd in de onderstaande Dienstspecifieke Voorwaarden.

Foutcode” betekent een indicatie dat een bewerking is mislukt, zoals een HTTP-statuscode in het 5xx-bereik.

Externe Connectiviteit” is bi-directioneel netwerkverkeer via ondersteunde protocollen, zoals HTTP en HTTPS, dat kan worden verzonden en ontvangen op een openbaar IP-adres.

Incident” betekent (i) een enkele gebeurtenis of (ii) een reeks gebeurtenissen, waardoor Downtime ontstaat.

Beheerportal” betekent de webinterface, geleverd door Microsoft, door middel waarvan klanten de Dienst kunnen beheren.

Diensttegoed” is het percentage van de Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten dat aan u wordt uitgekeerd in geval van een gegronde vordering van Microsoft.

Dienstniveau” betekent de prestatiecijfers die in deze Dienstovereenkomst worden vermeld, waaraan Microsoft zal voldoen bij de verlening van de Diensten.

Dienstresource” betekent een afzonderlijke resource, beschikbaar voor gebruik binnen een Dienst.

Succescode” betekent een indicatie dat een bewerking is geslaagd, zoals een HTTP-statuscode in het 2xx-bereik.

Ondersteuningsvenster” betekent de tijdsperiode waarbinnen een voorziening van een Dienst of compatibiliteit met een gegeven product of dienst wordt ondersteund.

Voorwaarden

Vorderingen
Alvorens Microsoft een vordering in behandeling neemt, dient u de vordering in te dienen bij de klantenondersteuning van Microsoft Corporation met inbegrip van alle informatie die Microsoft nodig heeft voor het beoordelen van de geldigheid van de vordering, inclusief, doch niet beperkt tot: (i) een gedetailleerde beschrijving van het Incident; (ii) informatie betreffende het tijdstip en de duur van de Downtime; (iii) het aantal gebruikers dat de gevolgen ervan ondervond (indien van toepassing) en hun locatie; en (iv) beschrijvingen van wat u zelf hebt gedaan om te proberen het Incident op te lossen op het moment dat het zich voordeed.

In geval van een vordering die betrekking heeft op Microsoft Azure, dienen we de vordering te ontvangen binnen twee maanden na het einde van de factureringsmaand waarin het Incident waarop de vordering betrekking heeft, zich heeft voorgedaan. In geval van vorderingen die betrekking hebben op alle andere Diensten, dienen we de vordering uiterlijk te ontvangen aan het einde van de kalendermaand volgend op de maand waarin het Incident zich heeft voorgedaan. Indien het Incident zich bijvoorbeeld heeft voorgedaan op 15 februari, dienen we de vordering en alle vereiste informatie uiterlijk op 31 maart te ontvangen.

We zullen alle informatie die redelijkerwijs bij ons beschikbaar is, evalueren en te goeder trouw vaststellen of een Diensttegoed verschuldigd is. We zullen commercieel redelijke inspanningen verrichten om vorderingen gedurende de daaropvolgende maand en binnen vijfenveertig (45) dagen na ontvangst te verwerken. U dient de Overeenkomst na te leven om in aanmerking te komen voor een Diensttegoed. Indien we vaststellen dat een Diensttegoed aan u verschuldigd is, verrekenen we het Diensttegoed met uw Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten.

Indien u meer dan één Dienst hebt aangeschaft (niet als suite), kunt u vorderingen indienen door middel van het proces dat hierboven wordt beschreven alsof elke Dienst wordt gedekt door een afzonderlijke Dienstovereenkomst. Indien u bijvoorbeeld zowel Exchange Online als SharePoint Online hebt aangeschaft (niet als onderdeel van een suite) en zich tijdens de looptijd van het abonnement een Incident voordoet dat Downtime veroorzaakt voor beide Diensten, komt u in aanmerking voor twee afzonderlijke Diensttegoeden (een voor elke Dienst), door twee vorderingen in te dienen op grond van deze Dienstovereenkomst. In het geval dat niet wordt voldaan aan meer dan één Dienstniveau voor een bepaalde Dienst als gevolg van hetzelfde Incident, dient u één Dienstniveau te kiezen op grond waarvan u een vordering wilt indienen met betrekking tot het Incident. Tenzij anders bepaald in een specifieke SLA, is slechts één Diensttegoed per Dienst is toegestaan voor een Toepasselijke Maandelijkse Periode.

Diensttegoed
Diensttegoed is uw enige verhaalsmogelijkheid bij prestatie- en beschikbaarheidskwesties met betrekking tot een Dienst op grond van de Overeenkomst en deze Dienstovereenkomst. U mag niet eenzijdig uw Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten korten in verband met prestatie- of beschikbaarheidskwesties.

Diensttegoed kan alleen worden gebruik voor kosten die zijn betaald voor een gegeven Dienst, Dienstresource of Dienstlaag waarvoor niet werd voldaan aan het Dienstniveau. In gevallen waar Dienstniveaus van toepassing zijn op afzonderlijke Dienstresources of afzonderlijke Dienstlagen, is het Diensttegoed alleen van toepassing op de betreffende Dienstresource of Dienst laag, voor zover van toepassing. Het Diensttegoed dat in een bepaalde factureringsmaand wordt toegekend voor een gegeven Dienst of Dienstresource zal in geen enkele omstandigheid hoger zijn dan uw maandelijkse dienstkosten voor de betreffende Dienst of Dienstresource, naar gelang hetgeen van toepassing is, in de factureringsmaand.

Indien u Diensten hebt aangeschaft als onderdeel van een suite of andere gecombineerde aanbieding, worden de Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten en het Diensttegoed voor elke Dienst naar verhouding berekend.

Indien u een Dienst hebt aangeschaft bij een reseller, ontvangt u rechtstreeks een diensttegoed van de reseller. De reseller ontvangt rechtstreeks een Diensttegoed van ons. Het Diensttegoed wordt gebaseerd op de adviesprijs voor de toepasselijke Dienst, zoals op redelijke gronden door ons is vastgesteld.

Beperkingen
Deze SLA en eventueel toepasselijke Dienstniveaus zijn niet van toepassing op problemen met betrekking tot prestaties of beschikbaarheid:

  1. als gevolg van factoren waarop we redelijkerwijs geen invloed kunnen uitoefenen (bijvoorbeeld natuurrampen, oorlog, terroristische aanslagen, rellen, overheidsingrepen of netwerkstoringen of uitval van apparaten buiten onze datacenters, bijvoorbeeld op uw locatie of tussen uw locatie en ons datacenter);
  2. als gevolg van het gebruik van diensten, hardware of software die niet door ons zijn geleverd, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, problemen als gevolg van onvoldoende bandbreedte of in verband met software of diensten van derden;
  3. veroorzaakt door uw gebruik van een Dienst nadat we u hebben opgedragen uw gebruik van de Dienst aan te passen, indien u uw gebruik ervan niet in overeenstemming hiermee hebt aangepast;
  4. gedurende of in verband met preview-, pre-release-, bèta- of evaluatieversies van een Dienst, functie of software (zoals bepaald door ons) of aankopen die zijn gedaan met Microsoft-abonnementtegoed;
  5. als gevolg van ongeautoriseerde handelingen of verzuim in te grijpen wanneer dat is vereist door uzelf, of door uw medewerkers, agenten, opdrachtnemers, leveranciers of anderen die toegang hebben verkregen door middel van uw wachtwoorden of apparatuur, of anderszins als gevolg van het niet toepassen van passende beveiligingspraktijken door u;
  6. als gevolg van het feit dat u hebt nagelaten u te houden aan alle vereiste configuraties, gebruik te maken van ondersteunde platforms of u te houden aan beleid voor aanvaardbaar gebruik, of als gevolg van uw gebruik van de Dienst op een wijze die niet strookt met de voorzieningen en functionaliteit van de Dienst (bijvoorbeeld door te proberen bewerkingen uit te voeren die niet worden ondersteund) of die niet strookt met door ons gepubliceerde documentatie of aanwijzingen;
  7. als gevolg van foutieve input, instructies of argumenten (bijvoorbeeld, verzoeken voor toegang tot bestanden die niet bestaan);
  8. als gevolg van uw pogingen om bewerkingen uit te voeren die de voorgeschreven quota overschrijden of die het gevolg zijn van maatregelen door ons in verband met de verdenking van misbruik;
  9. als gevolgd van uw gebruik van functies van de Dienst die buiten de bijbehorende Ondersteuningsvensters vallen; of
  10. in verband met licenties die wel zijn gereserveerd, maar nog niet zijn betaald op het moment van het Incident.

Diensten die zijn aangeschaft op grond van een Volume Licensing Overeenkomst van het type Open, Open Value en Open Value Subscription, en Diensten die deel uitmaken van een Office 365 Small Business Premium-suite die zijn aangeschaft in de vorm van een productcode, komen niet in aanmerking voor Diensttegoed op basis van dienstkosten. In het geval van deze Diensten wordt eventueel Diensttegoed waarvoor u in aanmerking komt, uitgekeerd in de vorm van diensttijd (dat wil zeggen, dagen) in plaats van dienstkosten, en verwijzingen naar “Toepasselijke Maandelijkse Dienstkosten” komen te vervallen en worden vervangen door “Toepasselijke Maandelijkse Periode”.

Aanvullende definities

"Failover" is het proces waarbij de besturing, hetzij gesimuleerd, hetzij daadwerkelijk, van een Beveiligde Instance wordt overgebracht van een primaire locatie naar een secundaire locatie.

"On-Premises-to-Azure Failover" is de Failover van een Beveiligde Instance van een primaire locatie zonder Azure naar een secundaire locatie met Azure.

"Azure-to-Azure Failover" is de Failover van een Beveiligde Instance van een primaire locatie met Azure naar een secundaire locatie met Azure.

"On-Premises-to-On-Premises Failover" is de Failover van een Beveiligde Instance van een primaire locatie zonder Azure naar een secundaire locatie zonder Azure.

"Beveiligde Instance" betekent een virtuele of fysieke machine die is geconfigureerd voor replicatie door de Site Recovery Dienst van een primaire locatie naar een secundaire locatie. Beveiligde Instances worden vermeld op het tabblad Beveiligde Items in het gedeelte Recovery-diensten van de Beheerportal.

Berekening van Maandelijkse Uptime en Dienstniveaus voor On-Premises-to-On-Premises Failover

"Maximum Beschikbare Minuten" is het totale aantal minuten dat een bepaalde Beveiligde Instance is geconfigureerd voor On-Premises-to-On-Premises-replicatie door de Site Recovery Dienst gedurende een factureringsmaand.

"Failoverminuten" is het totale aantal minuten in een factureringsmaand gedurende welke een poging is gedaan tot Failover van een Beveiligde Instance geconfigureerd voor On-Premises-to-On-Premises-replicatie, maar deze niet is voltooid.

"Downtime" is het totale aantal Failoverminuten gedurende welke Failover van een Beveiligde Instance niet slaagde als gevolg van onbeschikbaarheid van de Site Recovery Dienst, mits doorlopend en ten minste eenmaal per dertig minuten herhaalde pogingen werden gedaan.

"Maandelijks Uptimepercentage" voor On-Premises-to-On-Premises Failover van een specifieke Beveiligde Instance gedurende een bepaalde factureringsmaand wordt berekend door de Downtime af te trekken van de Maximum Beschikbare Minuten en de uitkomst daarvan te delen door de Maximum Beschikbare Minuten. Het Maandelijks Uptimepercentage wordt met de volgende formule berekend:

Maandelijks Uptimepercentage = (Maximum Beschikbare Minuten-Downtime) / Maximum Beschikbare Minuten X 100

De volgende Dienstniveaus en Diensttegoeden zijn van toepassing op het gebruik van elke Beveiligde Instance binnen de Site Recovery Dienst voor On-Premises-to-On-Premises Failover door de Klant:

Maandelijks Uptimepercentage Diensttegoed
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Maandelijkse Hersteltijddoelstelling en Dienstniveaus voor On-Premises-to-Azure Failover

"Hersteltijddoelstelling" betekent de tijdsperiode die begint op het moment dat de Klant een Failover voor On-Premises-to-Azure-replicatie in gang zet van een Beveiligde Instance waarbij zich een geplande of ongeplande uitval voordoet tot aan het moment waarop de Beveiligde Instance in Microsoft Azure wordt uitgevoerd als virtuele machine, uitgezonderd de tijd die is gemoeid met handmatige handelingen of de uitvoering van scripts van de Klant.

"Maandelijkse Hersteltijddoelstelling" voor een gegeven Beveiligde Instance die is geconfigureerd voor On-Premises-to-Azure-replicatie gedurende een gegeven factureringsmaand bedraagt twee uur.

De volgende Dienstniveaus en Diensttegoeden zijn van toepassing op het gebruik van elke Beveiligde Instance binnen de Site Recovery Dienst voor On-Premises-to-Azure Failover door de Klant.

Maandelijkse Hersteltijddoelstelling Diensttegoed
> 2 uur 100%

Maandelijkse Hersteltijddoelstelling en Dienstniveaus voor Azure-to-Azure Failover

"Hersteltijddoelstelling" betekent de tijdperiode die begint op het moment dat de Klant een Failover voor Azure-to-Azure-replicatie in gang zet van een Beveiligde Instance tot aan het moment waarop de Beveiligde Instance in de secundaire Azure-regio wordt uitgevoerd als virtuele machine, uitgezonderd de tijd die is gemoeid met handmatige handelingen of de uitvoering van scripts van de Klant.

"Maandelijkse Hersteltijddoelstelling" voor een gegeven Beveiligde Instance die is geconfigureerd voor Azure-to-Azure-replicatie gedurende een bepaalde factureringsmaand bedraagt twee uur.

De volgende Dienstniveaus en Diensttegoeden zijn van toepassing op het gebruik van elke Beveiligde Instance binnen de Site Recovery Dienst voor Azure-to-Azure Failover door de Klant.

Maandelijkse Hersteltijddoelstelling Diensttegoed
> 2 uur 100%

Versiegeschiedenis

1.2 Laatst bijgewerkt: Mei 2018
Releaseopmerkingen: SLA omvat Azure-to-Azure Failover.

1.1 Voor het laatst bijgewerkt: Mei 2017
Releaseopmerkingen: SLA verbeterd: nu worden zowel ongecodeerde als gecodeerde instances gedekt met een lagere hersteltijddoelstelling.

1.0 Voor het laatst bijgewerkt: maart 2017