SLA pour Media Services

Date de la dernière mise à jour : septembre 2018

  • Pour le service d’Encodage de Media Services, nous garantissons une disponibilité de 99,9 % pour les transactions API REST.
  • Pour la Diffusion, nous traiterons avec succès les demandes de service avec une garantie de disponibilité de 99,9 % pour le contenu multimédia existant lorsqu’au moins une Unité de Diffusion est achetée.
  • Pour les Canaux en Direct, nous garantissons que les Canaux en cours d’exécution auront une connectivité externe au moins 99,9 % du temps.
  • Pour la Protection de Contenu, nous garantissons que nous serons en mesure de traiter les demandes de clé au moins 99,9 % du temps.
  • Pour l’Indexation Vidéo, nous garantissons une disponibilité de 99,9 % pour les transactions API REST.
  • Pour l’Indexation Media, nous serons en mesure d’extraire le contenu vocal des demandes de Tâche d’Indexation traitées avec une Unité Media Réservée 99,9 % du temps.

Le présent Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft (le présent « SLA ») fait partie intégrante de votre contrat de licence en volume Microsoft (le « Contrat »). Tous les termes commençant par une lettre majuscule qui sont utilisés dans le présent SLA, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat. Le présent SLA s’applique aux Services en Ligne Microsoft répertoriés dans les présentes (un « Service » ou les « Services »), mais pas aux services commercialisés séparément fournis avec ou liés aux Services ou à tout logiciel sur site faisant partie de tout Service.

Si nous n’atteignons et ne conservons pas les Niveaux de Service définis pour chaque Service dans le présent SLA, vous pourrez prétendre à un avoir sur une partie de vos frais de service mensuels. Nous ne modifierons pas les conditions de votre SLA pendant la durée initiale de votre abonnement ; toutefois, si vous renouvelez votre abonnement, la version du présent SLA utilisée au moment du renouvellement s’appliquera à toute votre période de renouvellement. Nous nous engageons à vous prévenir au moins quatre-vingt-dix (90) jours à l’avance de toute modification substantielle défavorable apportée au présent SLA.

Définitions

« Période Mensuelle Applicable » désigne, pour un mois calendaire durant lequel un Avoir Service est dû, le nombre de jours pendant lesquels vous êtes abonné à un Service.

« Frais de Service Mensuels Applicables » désigne les redevances totales que vous avez effectivement payées pour un Service, qui sont appliquées le mois où un Avoir Service est dû.

Le « Temps d’Indisponibilité » est défini pour chaque Service dans les Conditions Spécifiques des Services ci-dessous.

« Code d’Erreur » renvoie à une indication de défaillance, telle qu’un code de statut HTTP commençant par 5.

« Connectivité Externe » fait référence à un trafic réseau bidirectionnel utilisant des protocoles pris en charge, tels que HTTP et HTTPS, qui peut être émis et reçu par une adresse IP publique.

« Incident » désigne (i) tout événement unique, ou (ii) toute suite d’événements qui aboutit à un Temps d’Indisponibilité.

« Portail de Gestion » désigne l’interface web fournie par Microsoft et par l’intermédiaire de laquelle les clients peuvent gérer le Service.

« Avoir Service » désigne le pourcentage des Frais de Service Mensuels Applicables qui vous est crédité au titre d’une réclamation validée par Microsoft.

« Niveau de Service » désigne la ou les mesures des performances détaillées dans le présent SLA que Microsoft accepte de respecter dans le cadre de la prestation de Services.

« Ressource de Service » désigne une ressource individuelle utilisable au sein d’un Service.

« Code de Réussite » désigne une indication qu’une opération a réussi, comme un code de statut HTTP commençant par 2.

« Période de Support » désigne la période durant laquelle une fonction d’un Service ou sa compatibilité avec un produit ou service distinct est supportée.

Termes et conditions

Réclamations
Pour que Microsoft prenne en compte une réclamation, vous devez la soumettre au support client de Microsoft Corporation en incluant toutes les informations nécessaires pour permettre à Microsoft de valider ladite réclamation, y compris, notamment : (i) une description détaillée de l’Incident ; (ii) des informations sur l’heure et la durée du Temps d’Indisponibilité ; (iii) le nombre d’utilisateurs et le ou les sites des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; ainsi (iv) qu’une description de vos tentatives de résolution de l’Incident lorsqu’il est survenu.

Pour toute réclamation liée à Microsoft Azure, nous devons recevoir ladite réclamation dans un délai de deux (2) mois à compter de la fin du mois de facturation pendant lequel l’Incident objet de la réclamation s’est produit. Pour les réclamations liées à tous les autres Services, nous devons recevoir la réclamation avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel l’Incident s’est produit. Par exemple, si l’Incident s’est produit le 15 février, nous devons recevoir la réclamation et toutes les informations nécessaires avant le 31 mars.

Nous examinerons toutes les informations raisonnablement mises à notre disposition et déterminerons en toute bonne foi si un Avoir Service est dû. Nous ferons tout notre possible pour traiter les réclamations dans le mois suivant et sous quarante-cinq (45) jours après leur réception. Vous devez respecter les conditions du Contrat pour pouvoir prétendre à un Avoir Service. Si nous estimons qu’un Avoir Service vous est dû, nous l’appliquerons à vos Frais de Service Mensuels Applicables.

Si vous avez acheté plusieurs Services (pas dans le cadre d’une suite), vous pouvez soumettre vos réclamations au moyen de la procédure décrite ci-dessus comme si chaque Service était couvert par un SLA individuel. Par exemple, si vous avez acheté Exchange Online et SharePoint Online (pas dans le cadre d’une suite), et pendant la durée de l’abonnement, un Incident a engendré un Temps d’Indisponibilité pour les deux Services, vous pouvez prétendre à deux Avoirs Services distincts (un pour chaque Service), en soumettant deux réclamations dans le cadre du présent SLA. Si plus d’un Niveau de Service n’a pas été respecté pour un Service spécifique en raison du même Incident, vous devez choisir un seul Niveau de Service sur lequel votre réclamation concernant l’Incident sera fondée. Saut stipulation contraire dans un SAL spécifique, un seul Avoir Service est autorisé par Service pour une Période Mensuelle Applicable.

Avoirs Services
Les Avoirs Services sont votre recours exclusif en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité pour tout Service dans le cadre du Contrat et du présent SLA. Vous n’êtes pas autorisé à compenser unilatéralement vos Frais de Service Mensuels Applicables en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité.

Les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour le Service, la Ressource de Service ou l’édition de Service concerné(e) par le non-respect d’un Niveau de Service. Si les Niveaux de Service s’appliquent à des Ressources de Service ou des éditions de Service distinct(e)s, les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour la Ressource de Service ou l’édition affectée, selon le cas. Les Avoirs Service obtenus au cours d’un mois de facturation pour un Service ou une Ressource de Service spécifique ne peuvent en aucun cas dépasser vos frais de Service mensuels pour ledit Service ou ladite Ressource de Service, selon le cas, au cours de ce même mois de facturation.

Si vous avez acheté des Services dans le cadre d’une suite ou d’une autre offre individuelle, les Frais de Service Mensuels Applicables et l’Avoir Service de chaque Service seront calculés au prorata.

Si vous avez acheté un Service auprès d’un revendeur, vous obtiendrez un Avoir Service directement auprès de votre revendeur et le revendeur en recevra un directement de notre part. Le montant de l’Avoir Service sera basé sur le prix de revente au détail estimé du Service applicable, tel que nous l’aurons défini à notre entière discrétion.

Restrictions
Le présent SLA et tout Niveau de Service applicable ne s’appliquent pas aux problèmes de performance ou de disponibilité :

  1. qui sont dus à des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale, ou encore une panne de réseau ou d’un dispositif ne faisant pas partie de nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et un centre de données de Microsoft) ;
  2. qui découlent de l’utilisation de services, matériels ou logiciels que nous n’avons pas fournis, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes découlant d’une bande passante insuffisante ou liés à des logiciels ou services de tiers ;
  3. qui sont dus à votre utilisation d’un Service après que nous vous avons recommandé de modifier votre utilisation du Service, si vous n’avez pas modifié votre utilisation comme recommandé ;
  4. qui surviennent pendant ou dans le cadre de l'utilisation de versions d’évaluation, précommerciales, bêta ou d’essai d’un Service, d’une fonctionnalité ou d’un logiciel (telles que définies par nous) ou d’achats payés avec des avoirs sur abonnement Microsoft ;
  5. qui sont dus à des actions non autorisées ou au manque d’action, le cas échéant, de votre part ou de la part de vos employés, représentants, prestataires ou fournisseurs, ou de toute personne qui accède à notre réseau en utilisant vos mots de passe ou équipement, ou de toute autre manière résultant de votre non-respect des pratiques de sécurité appropriées ; ou
  6. qui sont dus au fait que vous ne vous conformez pas à tous les besoins de configuration requis, que vous n’utilisez pas les plateformes prises en charge et que vous ne respectez pas toute règle de bon usage, ou qui découlent de votre utilisation du Service d’une manière non conforme aux fonctions et fonctionnalités du Service (par exemple, des tentatives d’exécution d’opérations non prises en charge) ou aux recommandations que nous publions ;
  7. qui résultent de saisies, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants) ;
  8. qui résultent de vos tentatives d’exécution d’opérations au-delà des quotas prescrits ou d’une limitation que nous avons imposée suite à une suspicion de comportement abusif ;
  9. qui découlent de votre utilisation de fonctions du Service en dehors des Périodes de Support applicables ; ou
  10. qui concernent des licences réservées, mais non payées au moment de l’Incident.

Les Services achetés en vertu de contrats de licence en volume Open, Open Value et Open Value Souscription, et les Services inclus dans une suite Office 365 Petite Entreprise Premium, achetés sous la forme de clé de produit, ne sont pas éligibles aux Avoirs Service basés sur les frais de services. Pour ces Services, tout Avoir Service auquel vous pouvez prétendre vous sera crédité sous la forme de temps de service (par ex. des jours) et non de frais de service, et toute référence aux « Frais de Service Mensuels Applicables » est supprimée et remplacée par la mention de « Période Mensuelle Applicable ».

Définitions Supplémentaires

« Bande Passante Sortante Allouée » désigne la bande passante configurée par le Client sur le Portail de Gestion pour un Media Service. Elle peut également être désignée par la mention « Unités de Diffusion » ou des termes similaires dans le Portail de Gestion.

« Canal » désigne un point de terminaison dans un Media Service qui est configuré pour recevoir des données de média.

« Encodage » désigne l’opération qui consiste à traiter les fichiers multimédias couverts par l’abonnement conformément à la configuration des Tâches Media Services.

« Unité Media Réservée » désigne les unités réservées achetées par le client au titre d’un compte Azure Media Services.

« Tâche d’Indexation » désigne une Tâche Media Services configurée pour extraire le contenu vocal d’un fichier d’entrée MP3 d’une durée maximale de cinq minutes.

« Media Service » désigne un compte Azure Media Services créé sur le Portail de Gestion au titre de l’abonnement Microsoft Azure du Client. Chaque abonnement Microsoft Azure peut couvrir plusieurs Media Services.

« Demande Media Service » désigne une demande transmise au Media Service du Client.

« Tâche Media Services » désigne une opération de traitement multimédia configurée par le Client. Ces opérations consistent en l’encodage, la conversion ou l’indexation de fichiers multimédias.

« Unité de Diffusion » désigne une unité de capacité de sortie réservée achetée par le Client pour un Media Service.

« Demandes de Clé Valides » désigne toutes les demandes de clés de contenu existant faites au Service Content Protection dans un Media Service du Client.

« Demandes Media Services Valides » désigne toutes les Demandes Media Service valides concernant le contenu multimédia du compte de Stockage Azure d’un Client associé à un Media Service du Client, sous réserve qu’au moins une Unité de Diffusion ait été achetée et allouée audit Media Service. Ces demandes n’incluent pas les Demandes Media Service dont le débit total est supérieur à 80 % de la Bande Passante Allouée.

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service du Service d’Encodage

« Total des Tentatives de Transaction » désigne le nombre total de demandes d’API REST authentifiées pour un Media Service, émises par le Client au cours d’un mois de facturation d’un abonnement. Il n’inclut pas les demandes d’API REST qui renvoient un Code d’Erreur et sont exécutées en continu pendant cinq minutes à compter de la réception du premier Code d’Erreur.

« Transactions Inabouties » désigne la part totale de demandes parmi le Total des Tentatives de Transaction n’ayant pas renvoyé un Code de Réussite sous 30 secondes à compter de leur réception par Microsoft.

Concernant le Service d’Encodage d’Azure Media Services, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le Total des Tentatives de Transaction moins les Transactions Inabouties, divisé par le Total des Tentatives de Transaction pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Total des Tentatives de Transaction - Transactions Inabouties) / Total des Tentatives de Transaction

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client du Service d’Encodage d’Azure Media Services :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service de l’Indexation Media

« Total des Tentatives de Transaction » désigne le nombre total de Tâches d’Indexation que le Client a tenté d’exécuter à l’aide d’une Unité Media Réservée disponible au cours d’un mois de facturation d’un abonnement.

« Transactions Inabouties » désigne l’ensemble des Tâches d’Indexation parmi le Total des Tentatives de Transaction

  1. qui n’aboutit pas dans un délai correspondant à 3 fois la durée du fichier d’entrée.
  2. dont le traitement ne débute pas dans un délai de 5 minutes après qu’une Unité Media Réservée devient disponible pour une utilisation par la Tâche d’Indexation.

Concernant l’Indexation Media, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le Total des Tentatives de Transaction moins les Transactions Inabouties, divisé par le Total des Tentatives de Transaction pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Total des Tentatives de Transaction - Transactions Inabouties) / Total des Tentatives de Transaction

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client de l’Indexation Media :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service du Service de Diffusion

« Minutes de Déploiement » correspond au nombre total de minutes pendant lesquelles une Unité de Diffusion donnée a été achetée et allouée à un Media Service au cours d’un mois de facturation.

« Minutes Disponibles Maximum » correspond au nombre de Minutes de Déploiement cumulées pour toutes les Unités de Diffusion achetées et allouées à un Media Service au cours d’un mois de facturation.

« Temps d’Indisponibilité » désigne le nombre de minutes parmi les Minutes de Déploiement cumulées pendant lesquelles le Service de Diffusion n’est pas disponible. Une minute est comptabilisée dans le Temps d’Indisponibilité d’une Unité de Diffusion lorsque toutes les Demandes Media Service Valides émises continuellement au cours de cette minute à l’Unité de Diffusion renvoient un Code d’Erreur.

Concernant le Service de Diffusion d’Azure Media Services, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le nombre total de Minutes Disponibles Maximum moins le Temps d’Indisponibilité, divisé par le nombre de Minutes Disponibles Maximum pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Minutes Disponibles Maximum - Temps d’Indisponibilité) / Minutes Disponibles Maximum

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client du Service de Diffusion à la Demande d’Azure Media Services :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service du service d’Indexation Vidéo

« Total des Tentatives de Transaction » désigne le nombre total de demandes d’API Indexation Vidéo émises par le Client au cours d’un mois de facturation d’un abonnement. Il n’inclut pas les demandes d’API Indexation Vidéo qui renvoient un Code d’Erreur et sont exécutées en continu pendant cinq (5) minutes à compter de la réception du premier Code d’Erreur, ou les demandes de Charge POST qui envoient le fichier en tant que tableau d’octets.

« Transactions Inabouties » désigne la part totale de demandes parmi le Total des Tentatives de Transaction qui renvoient un Code d’Erreur, ou qui n’envoient pas de réponse sous 30 secondes à compter de l’envoi de la demande par le client.

Concernant le Service d’Indexation Vidéo, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le Total des Tentatives de Transaction moins les Transactions Inabouties, divisé par le Total des Tentatives de Transaction pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Total des Tentatives de Transaction - Transactions Inabouties) / Total des Tentatives de Transaction

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client du Service d’Indexation Vidéo d’Azure :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service pour les Canaux en Direct

« Minutes de Déploiement » correspond au nombre total de minutes pendant lesquelles un Canal donné a été acheté et alloué à un Media Service, et est opérationnel au cours d’un mois de facturation.

« Minutes Disponibles Maximum » correspond au nombre total de Minutes de Déploiement pour tous les Canaux achetés et alloués à un Media Service au cours d’un mois de facturation.

« Temps d’Indisponibilité » désigne le nombre total de Minutes de Déploiement accumulées pendant lesquelles le Service de Canaux en Direct n’est pas disponible. Une minute est comptabilisée dans le Temps d’Indisponibilité d’un Canal donné lorsque la Connectivité Externe de ce Canal est perdue pendant cette minute.

Concernant le Service de Canaux en Direct, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le nombre total de Minutes Disponibles Maximum moins le Temps d’Indisponibilité, divisé par le nombre de Minutes Disponibles Maximum pour un mois de facturation d’un abonnement Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Minutes Disponibles Maximum - Temps d’Indisponibilité) / Minutes Disponibles Maximum

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client du Service de Canaux en Direct d’Azure Media Services :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service pour le Service Content Protection

« Total des Tentatives de Transaction » désigne toutes les Demandes de Clé Valides émises par le Client au cours d’un mois de facturation d’un abonnement Azure donné.

« Transactions Inabouties » désigne toutes les Demandes de Clé Valides comprises dans le Total des Tentatives de Transaction qui renvoient un Code d’Erreur ou qui ne renvoient pas un Code de Réussite sous 30 secondes à compter de la réception par le Service Content Protection.

Concernant Azure Media Services, « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » désigne le Total des Tentatives de Transaction moins les Transactions Inabouties, divisé par le Total des Tentatives de Transaction pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = (Total des Tentatives de Transaction - Transactions Inabouties) / Total des Tentatives de Transaction

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client du Service Content Protection d’Azure Media Services :

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel Avoir Service
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Historique des versions

1.2 Date de la dernière mise à jour : septembre 2018
Notes de diffusion : Ajout du Contrat de niveau de service pour le service d’Indexation Vidéo

1.1 Date de la dernière mise à jour : juillet 2018
Notes de diffusion : « Unité d’Encodage Réservée » désormais dénommée « Unité Media Réservée » ; clarification de la définition de la Tâche d’Indexation.

1.0 Date de la dernière mise à jour : Mai 2015