SLA para Media Services

Última actualización: Septiembre de 2018

  • Para la Codificación de Servicios Multimedia, garantizamos un 99,9 % de disponibilidad de transacciones de la API de REST.
  • Para Streaming, responderemos satisfactoriamente a las solicitudes con una garantía de disponibilidad del 99,9 % para el contenido multimedia existente cuando se haya adquirido al menos una Unidad streaming.
  • Para los Canales en vivo, garantizamos que los Canales en ejecución tendrán una conexión externa al menos el 99,9 % del tiempo.
  • Para la Protección de contenido, garantizamos que cumpliremos satisfactoriamente con las solicitudes clave al menos el 99,9 % del tiempo.
  • Para el Indizador de video, garantizamos un 99,9 % de disponibilidad de transacciones de la API de REST.
  • Para el Indizador multimedia, extraeremos satisfactoriamente el contenido discursivo de las solicitudes de Tarea de indizador tratadas con una Unidad multimedia reservada el 99,9 % del tiempo.

Este Contrato de Nivel de Servicio para los Servicios online de Microsoft (este "SLA") forma parte de su contrato de licencias por volumen de Microsoft (el "Contrato"). Todos los términos utilizados en mayúscula inicial que no se definan en este SLA tendrán el mismo significado que se les asigna en el Contrato. Este SLA se aplica a los Servicios Online de Microsoft que se enumeran aquí (un "Servicio" o los "Servicios"), pero no se aplican a los servicios con otras denominaciones que se pongan a disposición o estén relacionados con los Servicios o con cualquier software on-premises que forme parte de cualquier Servicio.

Si no conseguimos lograr y mantener los Niveles de Servicio para cada Servicio según lo descrito en este SLA, podría optar a un crédito aplicable a una parte de sus tarifas de servicio mensuales. No modificaremos los términos de su SLA durante el periodo inicial de su suscripción; sin embargo, si renueva su suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento de la renovación se aplicará durante todo el periodo de renovación. Notificaremos con al menos 90 días de anticipación los cambios sustanciales adversos a este SLA.

Definiciones

"Periodo Mensual Aplicable" significa, en un mes natural en el que se incurra en un Crédito de Servicio, el número de días que está suscrito a un servicio.

"Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables" significa el total de las tarifas abonadas de forma efectiva por su parte por un servicio aplicado al mes en el que se incurre en un Crédito de Servicio.

El "Tiempo de Inactividad" se define para cada servicio en los términos específicos a cada servicio a continuación.

"Código de Error" significa una indicación de que una operación ha fallado, como un código de estado HTTP en el rango 5xx.

"Conectividad Externa" es el tráfico de red bidireccional por protocolos compatibles como HTTP y HTTPS que se puede enviar y recibir desde una dirección IP pública.

"Incidente" significa (i) cualquier evento único o (ii) cualquier conjunto de eventos que generen Tiempo de Inactividad.

"Portal de Administración" significa la interfaz web que facilita Microsoft y mediante la cual los clientes pueden administrar el servicio.

"Crédito de Servicio" es el porcentaje de las Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables acreditadas a usted después de una aprobación de una reclamación de Microsoft.

"Nivel de Servicio" significa las métricas de rendimiento planteadas en este SLA que Microsoft se compromete a cumplir en la entrega de los servicios.

"Recurso de servicio" es un recurso individual disponible para su uso dentro de un servicio.

"Código de Éxito" significa una indicación de que una operación se ha completado con éxito, como un código de estado HTTP en el rango 2xx.

"Ventana de Compatibilidad" es el periodo de tiempo durante el cual una funcionalidad del servicio es compatible con otro producto o servicio.

Términos

Reclamaciones
Para que Microsoft tenga en cuenta una reclamación, debe enviarla al servicio de soporte al cliente de Microsoft Corporation con toda la información necesaria para que Microsoft valide la reclamación, incluida, entre otros: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información relativa a la hora y duración del Tiempo de Inactividad; (iii) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si procede); y (iv) las descripciones de sus intentos para resolver el Incidente en el momento en que se produzca.

En el caso de las reclamaciones relacionadas con Microsoft Azure, debemos recibir la reclamación en el plazo de dos meses a partir del final del mes de facturación en que se produjera el Incidente objeto de la reclamación. En el caso de las reclamaciones relacionadas con todos los demás servicios, debemos recibir la reclamación al final del mes natural posterior al mes en el que se produjera el Incidente. Por ejemplo, si el Incidente se produjo el 15 de febrero, debemos recibir la reclamación y toda la información necesaria antes del 31 de marzo.

Evaluaremos toda la información de la que dispongamos de forma razonable y determinaremos de buena fe si se debe un Crédito de Servicio. Nos esforzaremos dentro de lo comercialmente razonable en procesar las reclamaciones durante el mes posterior y en el plazo de cuarenta y cinco (45) días a partir de la recepción. Para poder recibir un Crédito de Servicio, debe cumplir los términos del contrato. Si determinamos que se le debe un Crédito de Servicio, abonaremos dicho crédito a sus Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables.

Si ha adquirido más de un servicio (no como una suite), podrá enviar diferentes reclamaciones según el proceso descrito anteriormente si cada uno de dichos servicios estaba cubierto por un SLA individual. Por ejemplo, si ha adquirido tanto Exchange Online como SharePoint Online (no como una suite) y durante el periodo de suscripción se ha producido un Incidente que generase Tiempo de Inactividad para ambos servicios, podrá optar a dos créditos de servicio independientes (uno por servicio) enviando dos reclamaciones en virtud de este SLA. En caso de que se incumpla más de un Nivel de Servicio para un servicio en particular debido al mismo Incidente, debe elegir únicamente un Nivel de Servicio en virtud del cual realizar una reclamación sobre la base del Incidente. A no ser que un SLA específico así lo prevea, solo se permite un crédito de servicio por servicio y Periodo Mensual Aplicable.

Créditos de servicio
Los créditos de servicio son la medida de compensación única y exclusiva para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad con un servicio sujeto al contrato y a este SLA. No podrá decidir unilateralmente compensar sus Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables a causa de problemas de rendimiento o disponibilidad.

Los créditos de servicio se aplican únicamente a las tarifas abonadas por el servicio, Recurso de Servicio o Nivel de Servicio particular en el que se haya incumplido un Nivel de Servicio. En los casos en los que los niveles de servicio se apliquen a recursos de servicio individuales o a distintos niveles de servicio, los créditos de servicio se aplicarán únicamente a las tarifas abonadas por el recurso o Nivel de Servicio afectado, según proceda. Estos créditos de servicio concedidos en cualquier mes de facturación por un servicio o Recurso de Servicio particular no superará, en ninguna circunstancia, sus tarifas de servicio mensuales para dicho servicio o Recurso de Servicio, según proceda, en el mes de facturación.

Si ha adquirido servicios como parte de una suite u otra oferta particular, se prorratearán las Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables y el Crédito de Servicio para cada servicio.

Si ha adquirido un servicio a un revendedor, recibirá un Crédito de Servicio directamente del revendedor y este recibirá a su vez un Crédito de Servicio por nuestra parte. El Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado para el Servicio aplicable, según determinemos con un criterio razonable.

Limitaciones
El presente SLA y todos los Niveles de servicio aplicables no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

  1. Debido a factores que escapan a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, revueltas, acciones gubernamentales o un error de red o dispositivos externo a nuestros centros de datos, incluidos en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
  2. Resultantes del uso de servicios, hardware o software que no facilitemos nosotros, incluidos, entre otros, problemas relacionados con un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
  3. Provocado por el uso por su parte de un Servicio tras haberle advertido de que modifique su uso del Servicio y sin haber hecho caso de nuestra advertencia;
  4. En relación con o durante la vista previa, el prelanzamiento, la versión beta o versiones de prueba de un Servicio, funcionalidad o software (según determinemos) o de compras realizadas utilizando créditos de suscripción de Microsoft;
  5. Resultante de una acción u omisión no autorizada por su parte cuando resultara necesaria, o por parte de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante sus contraseñas o equipamiento, o como consecuencia de su incapacidad de seguir prácticas de seguridad apropiadas;
  6. Resultante de su incapacidad de ajustarse a las configuraciones necesarios, de usar las plataformas compatibles, de seguir las políticas de uso aceptable o de su uso del Servicio de forma incompatible con las características o funcionalidades del Servicio (por ejemplo, intentos de llevar a cabo operaciones incompatibles) o incoherentes con las guías publicadas por nuestra parte;
  7. Resultante de inserciones, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitud de acceso a archivos que no existen);
  8. Resultante de sus intentos de realizar operaciones que superen las cuotas prescritas o derivado de las limitaciones por nuestra parte de comportamientos supuestamente abusivos;
  9. Debido al uso por su parte de características del Servicio que queden fuera de las Ventanas de Compatibilidad asociadas; o
  10. Para licencias reservadas, pero no abonadas, en el momento del Incidente.

Los servicios adquiridos mediante contratos de licencias por volumen del tipo Open, Open Value y Open Value Subscription y los Servicios de una suite Office 365 Pequeña Empresa Premium adquiridos en forma de clave de producto no son elegibles para utilizar créditos de servicio basados en tarifas de servicio. Para estos servicios, cualquier crédito de servicio al que pudiera optar se acreditará en forma de tiempo de servicio (es decir, en días) en vez de tarifas de servicio, y las referencias a "Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables" se eliminarán y se sustituirán por "Periodo Mensual Aplicable".

Definiciones adicionales

Ancho de banda de salida atribuido” es la cantidad de ancho de banda que el Cliente configura en el Portal de administración para un Servicio multimedia. Ancho de banda de salida atribuido puede denominarse como “Unidades streaming” o con un nombre similar en el Portal de administración.

Canal” significa el terminal dentro de un Servicio multimedia que se configura para recibir datos multimedia.

Codificación” es el tratamiento de archivos multimedia por suscripción del modo configurado en las Tareas de servicios multimedia.

Unidad reservada multimedia” se refiere a las unidades reservadas que adquiere el Cliente en la cuenta de Servicios multimedia Azure.

Tarea de indizador” es una Tarea de los Servicios multimedia que se configura para extraer el contenido discursivo de un archivo MP3 con una duración mínima de cinco minutos.

Servicio multimedia” se refiere a una cuenta de Servicio multimedia Azure, creada en el Portal de administración, asociada a la suscripción a Microsoft Azure del Cliente. Cada suscripción de Microsoft Azure puede tener más de un Servicio multimedia asociado.

Solicitud de servicio multimedia” es una petición emitida para un Servicio multimedia del Cliente.

Tarea de servicios multimedia” es una operación individual de tratamiento multimedia tal como el Cliente lo configure. Las operaciones de tratamiento multimedia implican codificación, conversión o la indización de archivos multimedia.

Unidad streaming” es una unidad de capacidad de salida reservada que el Cliente adquiere para un Servicio multimedia.

Solicitudes válidas de clave” son todas las peticiones realizadas al Servicio de protección de contenido respecto a claves de contenido existente en un Servicio multimedia del Cliente.

Solicitudes válidas de servicios multimedia” son todas las Solicitudes de servicio multimedia que cumplen las condiciones respecto a contenido multimedia existente en una cuenta del Cliente de Almacenamiento Azure con su Servicio multimedia cuando se haya adquirido y atribuido al menos una Unidad streaming a ese Servicio multimedia. Las Solicitudes de servicios multimedia válidas no incluyen las Solicitudes de servicio multimedia para las cuales el total de caudal de tráfico supere el 80 % del ancho de banda atribuido.

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio de codificación

Total de intentos de transacciones” es la cantidad total de solicitudes de API de REST autenticadas realizadas por el Cliente con respecto a un Servicio multimedia durante un mes de facturación en una suscripción. El Total de intentos de transacciones no incluye las solicitudes de API de REST que generan un Código de error y que se repiten reiteradamente durante un periodo de cinco minutos después de que se recibe el primer Código de error.

Transacciones erróneas” son el conjunto de todas las solicitudes que dentro del Total de intentos de transacciones no generan un Código de éxito dentro de los 30 segundos posteriores a que Microsoft reciba la solicitud.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio de codificación de los Servicios multimedia Azure se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio de codificación de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Indizador multimedia

Total de intentos de transacción” es el número total de Tareas de indizador que el Cliente intentó ejecutar usando una Unidad reservada multimedia disponible durante un mes de facturación para una suscripción.

Transacciones erróneas” son el conjunto de Tareas de indizador dentro del Total de intentos de transacción que

  1. no se completaron en un plazo de tiempo que sea 3 veces la duración del archivo de entrada.
  2. no comenzaron a tratarse dentro de los 5 minutos desde que una Unidad reservada multimedia esté disponible para su uso por la Tarea de indizador.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Indizador multimedia se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Indizador multimedia:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio Streaming.

Minutos de utilización” son el número total de minutos con los que una Unidad streaming determinada ha sido adquirida y atribuida a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Máximo de minutos disponibles” es la suma de todos los Minutos de utilización a través de todas las Unidades Streaming adquiridas y atribuidas a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Tiempo de inactividad” es el total de Minutos de utilización acumulados cuando el Servicio Streaming no está disponible. Se considera que un minuto no está disponible para una determinada Unidad Streaming cuando todas las Solicitudes de servicio multimedia válidas realizadas de forma constante a la Unidad streaming a lo largo del minuto dan como resultado un Código de error.

El “Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio Streaming de los Servicios multimedia Azure se calcula como el Máximo de minutos disponibles menos el Tiempo de inactividad dividido por el Máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una determinada suscripción de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de Tiempo de Actividad Mensual = (Máximo de Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad) / Máximo de Minutos Disponibles

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace de los Servicios multimedia Azure de Servicio de streaming bajo demanda:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el servicio Indizador de video

Total de intentos de transacciones” es la cantidad total de solicitudes de la API del Indizador de video autenticadas realizadas por el Cliente durante un mes de facturación en una suscripción. El Total de Intentos de Transacciones no incluye las solicitudes de la API del Indizador de video que generan un Código de Error y que se repiten reiteradamente durante un periodo de cinco minutos después de que se recibe el primer Código de Error, o las solicitudes de POST de carga que envían el archivo como contenido de matriz de datos.

Transacciones erróneas” son el conjunto de todas las solicitudes que dentro del Total de intentos de transacciones no devuelven un Código de Error, o no envían una respuesta dentro de los 360 segundos posteriores a que se complete el envío de la solicitud por parte del cliente.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el servicio del Indizador de video se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio del Indizador de video Azure:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para Canales en vivo

Minutos de utilización” son el número total de minutos con los que un Canal determinado ha sido adquirido y atribuido a un Servicio multimedia y permanece en estado de ejecución durante un mes de facturación.

Máximo de minutos disponibles” es la suma de todos los Minutos de utilización a través de todos los Canales adquiridos y atribuidos a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Tiempo de inactividad” es el total de Minutos de utilización acumulados cuando el Servicio de Canales en vivo no está disponible. Se considera que un minuto no está disponible para un determinado Canal cuando este no tiene conexión externa durante el referido minuto.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio de Canales en vivo se calcula como el Máximo de minutos disponibles menos el Tiempo de inactividad dividido por el Máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una determinada suscripción de Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de Tiempo de Actividad Mensual = (Máximo de Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad) / Máximo de Minutos Disponibles

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace de los Canales en vivo de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio de Protección de contenido

Total de intentos de transacción” son todas las Solicitudes de clave válidas que el Cliente realiza durante un mes de facturación para una suscripción de Azure determinada.

Transacciones erróneas” son todas las solicitudes de clave válidas incluidas en el Total de intentos de transacciones que generan un Código de error o que no generan un Código de éxito dentro de los 30 segundos posteriores a que sean recibidas por el Servicio de Protección de Contenido.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para los Servicios multimedia Azure se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio de Protección de contenido de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Historial de versiones

1.2 Última actualización: Septiembre de 2018
Notas de lanzamiento: Adición de SLA del servicio del Indizador de video

1.1 Última actualización: Julio de 2018
Notas de lanzamiento: Actualización de “Unidad de codificación reservada” a “Unidad reservada multimedia” y mayor claridad en la definición de la Tarea de Indizador.

1.0 Última actualización: Mayo de 2015