Contrato de nivel de servicio para Azure SQL Database

Última actualización: julio de 2019

La Base de datos SQL de Azure es una base de datos relacional totalmente gestionada con alta disponibilidad regional incorporada y georeplicación de llave de seguridad a cualquier región de Azure. Incluye inteligencia para admitir funciones de autoconducción, como ajuste de rendimiento, supervisión de amenazas y evaluaciones de vulnerabilidad, y proporciona parches y actualizaciones completamente automatizadas de la base de códigos.

  • Los niveles de Business Critical o Premium de la Base de datos SQL de Azure configurados como Implementaciones redundantes de zona tienen una garantía de disponibilidad de al menos 99,995 %.
  • Los niveles de Business Critical o Premium de la Base de datos SQL de Azure que no están configurados para Implementaciones redundantes de zona, de Uso general, Estándar o Básico, o Hyperscale con dos o más réplicas tienen una garantía de disponibilidad de al menos 99,99 %.
  • El nivel Hyperscale de Base de datos SQL de Azure con una réplica tiene una garantía de disponibilidad de al menos 99,95 % y 99,9 % para réplicas cero.
  • El nivel Business Critical de Base de datos SQL de Azure configurado con la georeplicación tiene una garantía de Objetivo de punto de recuperación (RPO) de 5 segundos para el 100% de las horas implementadas.
  • El nivel Business Critical de Base de datos SQL de Azure configurado con georeplicación tiene una garantía del Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) de 30 segundos para el 100% de las horas implementadas.

El presente Contrato de Nivel de Servicio para Servicios Online de Microsoft (este “SLA”) forma parte de su contrato de licencias por volumen de Microsoft (el “Contrato”). Los términos en mayúsculas utilizados que no se definan en el presente SLA tendrán el significado que se les asigna en el Contrato. Este SLA se aplica a los Servicios Online de Microsoft que se enumeran en el presente documento (un “Servicio” o los “Servicios”), pero no se aplica a servicios de marcas independientes que se pongan a disposición o estén conectados con estos Servicios o con cualquier software local que forme parte de algún Servicio.

Si no logramos ni mantenemos los Niveles de Servicio para cada Servicio tal como se describe en el presente SLA, el Cliente puede ser elegible para recibir un crédito respecto de una parte de los precios de servicio mensuales. No modificaremos los términos de su SLA durante el periodo inicial de la suscripción; sin embargo, si renueva su suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento de la renovación se aplicará durante el periodo de renovación correspondiente. Proporcionaremos una notificación con un mínimo de noventa (90) días de anticipación en caso de modificaciones sustanciales adversas en el presente SLA.

Definiciones

Período Mensual Aplicable” significa, para un mes natural en el cual se debe un Crédito de Servicio, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.

Precios de Servicio Mensuales Aplicables” se refiere a los precios totales que usted paga realmente por un Servicio y que se aplican al mes en que se adeuda un Crédito de Servicio.

El “Tiempo de Inactividad” se define para cada Servicio en los siguientes Términos Específicos de los Servicios.

Código de Error” se refiere a la indicación de que una operación ha generado un error; por ejemplo, un código de estado HTTP del tipo 5xx.

Conectividad externa” es el tráfico de red bidireccional mediante protocolos admitidos como HTTP y HTTPS que se puede enviar y recibir desde una dirección IP pública.

Incidente” se refiere a (i) cualquier evento individual o a (ii) cualquier conjunto de eventos, que originan Tiempo de Inactividad.

Portal de Administración” se refiere a la interfaz web proporcionada por Microsoft, que permite a los clientes administrar el Servicio.

Crédito de servicio” es el porcentaje de las Tasas Mensuales del Servicio que le corresponden en caso de aprobación de la reclamación a Microsoft.

Nivel de Servicio” se refiere a las métricas de rendimiento que Microsoft acuerda cumplir en la prestación de los Servicios, según se establece en este contrato de nivel de servicio.

Recurso de Servicio” se refiere a un recurso individual disponible para su uso en el Servicio.

Código de Correcto” se refiere a la indicación de que una operación se ha completado correctamente; por ejemplo, un código de estado HTTP del tipo 2xx.

Plazo de Compatibilidad” se refiere al periodo de tiempo durante el cual se admite una característica o la compatibilidad de un Servicio con un producto o un servicio diferente.

Términos

Reclamaciones
Para que Microsoft tenga en cuenta una reclamación, usted debe presentar dicha reclamación al servicio de soporte al cliente en Microsoft Corporation con toda la información necesaria para que Microsoft valide la reclamación, lo que incluye, entre otros: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información respecto de la hora y la duración del Tiempo de Inactividad; (iii) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si corresponde); y (iv) descripciones de sus intentos de resolver el Incidente en el momento que se produjo.

En el caso de una reclamación relacionada con Microsoft Azure, debemos recibir la reclamación dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del mes de facturación en que tuvo lugar el Incidente objeto de la reclamación. En el caso de reclamaciones relacionadas con otros Servicios, debemos recibir la reclamación al término del mes natural siguiente al mes en que se produjo el Incidente. Por ejemplo, si el Incidente se produjo el 15 de febrero, debemos recibir la reclamación y toda la información necesaria hasta el 31 de marzo.

Evaluaremos toda la información razonablemente disponible para nosotros y de buena fe tomaremos una resolución en cuanto a si se adeuda o no un Crédito de Servicio. Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para procesar las reclamaciones durante el mes subsiguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días siguientes a la recepción. Usted debe cumplir con el Contrato para ser elegible para un Crédito de Servicio. Si determinamos que se le adeuda un Crédito de Servicio, lo aplicaremos a los Precios de Servicio Mensuales Aplicables.

Si adquirió más de un Servicio (no como un conjunto), puede presentar reclamaciones conforme al proceso descrito anteriormente como si cada Servicio estuviera cubierto por un SLA individual. Por ejemplo, si adquirió Exchange Online y SharePoint Online (no como parte de un conjunto) y, durante el período de vigencia de la suscripción, un Incidente originó Tiempo de Inactividad en ambos Servicios, podría ser elegible para dos Créditos de Servicio independientes (uno para cada servicio) al presentar dos reclamaciones en virtud de este SLA. En el caso de que no se cumpla más de un Nivel de Servicio para un determinado Servicio debido al mismo Incidente, debe elegir un único Nivel de Servicio para el que pueda presentarse una reclamación originada por dicho Incidente. A menos que se estipule de otra forma en un SLA específico, solo se permite un Crédito de Servicio por Servicio para un Periodo Mensual Aplicable.

Créditos de Servicio
Los Créditos de Servicio son su exclusivo y único recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio en virtud del Contrato y de este SLA. No puede compensar de forma unilateral ningún problema de rendimiento o disponibilidad con los Precios de Servicio Mensuales Aplicables.

Los Créditos de Servicio solo se aplican a los precios abonados para el Servicio, el Recurso de Servicio o la categoría de Servicio específicos cuyo Nivel de Servicio no se ha cumplido. En aquellos casos en que los Niveles de Servicio se aplican a Recursos de Servicio individuales o a categorías de Servicio independientes, los Créditos de Servicio únicamente se aplica a los precios abonados por el Recurso de Servicio o la categoría de Servicio afectados, según corresponda. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes de facturación para un determinado Servicio o Recurso de Servicio no excederán, en ningún caso, los precios de servicio mensuales que usted abona por dicho Servicio o Recurso de Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.

Si adquirió Servicios como parte de un conjunto de aplicaciones u otra oferta única, los Precios de Servicio Mensuales Aplicables y el Crédito de Servicio para cada Servicio se prorratearán.

Si adquirió un Servicio de un revendedor, recibirá un Crédito de Servicio directamente de su revendedor y este último recibirá un Crédito de Servicio directamente de nosotros. El Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado del Servicio correspondiente, según lo determinemos a nuestro criterios.

Limitaciones
El presente SLA y todos los Niveles de Servicio correspondientes no se aplican a problemas de rendimiento o disponibilidad:

  1. Causados por factores ajenos a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos terroristas, disturbios o medidas gubernamentales o un error en una red o un dispositivo ajeno a nuestros centros de datos, ya sea en sus instalaciones o entre sus instalaciones y nuestro centro de datos);
  2. Derivados del uso de los servicios, el hardware o el software no proporcionados por Microsoft, lo que incluye, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros);
  3. Causados por el uso que hizo de un Servicio después de haberle notificado que modificara el uso de dicho Servicio, si no modificó su uso según lo notificado;
  4. Originados durante el uso de versiones del tipo vista previa, preliminar, beta o de evaluación de un Servicio, una característica o un Software (según lo determinemos) o debido a compras efectuadas con créditos de suscripciones de Microsoft;
  5. Originados por una acción no autorizada o, cuando se requiera, una omisión de su parte o de sus empleados, representantes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red con sus contraseñas o sus equipos; o que se deban a que usted no ha seguido las prácticas de seguridad adecuadas;
  6. Causados por no respetar configuraciones obligatorias, no utilizar las plataformas admitidas, no cumplir con las políticas de uso aceptable o debido al uso de un Servicio incongruente con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intento de realizar operaciones no admitidas) o distinto del descrito en la ayuda publicadas por Microsoft;
  7. Producidos por entradas, instrucciones o argumentos erróneos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen);
  8. Originados por sus intentos de realizar operaciones que superan las cuotas preestablecidas o por nuestra limitación debido a la sospecha de comportamiento abusivo;
  9. Debidos al uso que usted haga de las características del Servicio fuera de los Plazos de Soporte asociados; o
  10. Por licencias reservadas, pero no pagadas en el momento del Incidente.

Los servicios adquiridos a través de contratos de licencias por volumen Open, Open Value y Open Value Subscription, así como los Servicios de un conjunto de aplicaciones de Office 365 Pequeña Empresa Premium adquiridos como una clave de producto no son elegibles para Créditos de Servicio basados en precios de servicio. Para tales Servicios, todo Crédito de Servicio para el que pudiera ser elegible se abonará en la forma de tiempo de servicio (es decir, días) en oposición a precios de servicio. Asimismo, toda referencia a “Precios de Servicio Mensuales Aplicables” se sustituye por “Período Mensual Aplicable”.

Definiciones adicionales

Zona de disponibilidad” es un área aislada de fallos dentro de una región Azure, proporcionando energía, refrigeración y red redundantes.

Base de datos” significa cualquier base de datos SQL de Microsoft Azure creada en cualquiera de los niveles de Servicio e implementada como una base de datos única o en un Grupo elástico o una Instancia administrada.

Despliegue redundante de zona” es una Base de datos que incluye varias réplicas sincronizadas, proporcionadas en diferentes Zonas de disponibilidad.

"Base de datos primaria" significa cualquier Base de datos o instancia gestionada que tenga una relación de georeplicación activa con una Base de datos o una instancia gestionada en otras regiones de Azure. La Base de datos primaria puede procesar solicitudes de lectura y escritura de la aplicación.

"Base de datos secundaria" significa cualquier Base de datos o instancia gestionada que mantiene una relación de georeplicación asíncrona con la Base de datos primaria en otra región Azure y puede usarse como un objetivo de migración tras error. La Base de datos secundaria puede procesar solicitudes de sólo lectura de la aplicación.

"Base de datos secundaria compatible" significa cualquier Base de datos secundaria que se crea con el mismo tamaño y nivel de servicio que la Base de datos primaria. Si la Base de datos secundaria se crea en un grupo elástico, se considera Compatible si tanto la Base de datos primaria como la Base de datos secundaria se crean en grupos elásticos con configuraciones coincidentes y con una densidad que no exceda las 250 bases de datos.

Cálculo del Tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio de Bases de datos SQL de Azure

Minutos de implementación” es la cantidad total de minutos que ha estado operativa una Base de datos determinada en Microsoft Azure durante un mes de facturación.

Máximo de minutos disponibles” es la suma de todos los Minutos de implementación de una suscripción determinada de Microsoft Azure durante un mes de facturación.

Tiempo de inactividad” es el total de Minutos de implementación acumulados en todas las Bases de datos correspondientes a una suscripción determinada de Microsoft Azure, durante los que la Base de datos no está disponible. Un minuto se considera no disponible para una Base de datos determinada si fallasen todos los intentos continuos por parte del Cliente de establecer una conexión con la Base de datos dentro del minuto.

El “Porcentaje de Tiempo de actividad mensual” para una Base de datos determinada se calcula restando el Tiempo de Inactividad al Máximo de Minutos Disponibles y dividiendo esta cifra entre el Máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una suscripción de Microsoft Azure determinada. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de Tiempo de actividad mensual = 100 * (Máximo de minutos disponibles - Tiempo de inactividad) / Máximo de minutos disponibles

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio se aplican al uso por parte del Cliente de los niveles críticos Business o Premium del Servicio de Base de datos SQL configurado para Implementaciones redundantes de zona:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,995% 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio se aplican al uso por parte del Cliente de los niveles críticos Business o Premium del Servicio de Base de datos SQL que no está configurado para Implementaciones redundantes de zona:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Los siguientes Niveles de Servicio y Créditos de Servicio corresponden al uso que el Cliente hace de los niveles de uso General, Estándar o Básico del Servicio de Base de datos SQL:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio son aplicables al uso por parte del cliente del nivel Hyperscale del Servicio de Base de datos SQL.

Réplicas proporcionadas Porcentaje de Tiempo de actividad mensual Crédito de servicio
0 < 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %
1 < 99,95 % 10 %
< 99 % 25 %
2+ < 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Objetivo de punto de recuperación (RPO)

"Enlace de georeplicación" es un objeto programático que representa una conexión entre una Base de datos primaria específica y la Base de datos secundaria.

"Retardo de georeplicación" es un intervalo de tiempo desde el momento de la confirmación de la transacción en la Base de datos primaria y la confirmación por parte de la Base de datos secundaria de que la actualización del registro de transacciones se ha guardado.

"Comprobación de retardo de replicación" es un método programático para obtener el valor del Retardo de la georeplicación para un Enlace de georeplicación específico.

"Objetivo de punto de recuperación (RPO)" significa un Retardo de georeplicación que no exceda de 5 segundos.

"N" es el número de Comprobación de retardo de replicación para un Enlace de georeplicación determinado a una hora determinada.

"S" es el conjunto de resultados de las Comprobaciones de retardo de replicación ordenados en orden ascendente por el valor del retardo para un enlace de georeplicación determinado a una hora determinada.

Rango ordinal” es el lugar que ocupa el percentil 99 utilizando el método de rango más próximo, según se expresa mediante la siguiente fórmula:

Rango Ordinal = (99 / 100) * N

Retardo replicación P99” es el valor en el Rango ordinal de S.

"Horas de implementación" es el número total de horas que una Base de datos secundaria compatible determinada ha estado operativa para una suscripción de Microsoft Azure determinada durante un mes de facturación.

"Horas con retardo excesivo" es el número total de intervalos de una hora durante los cuales la Comprobación del retardo de replicación dio lugar a un Retardo replicación P99 mayor o igual a RPO para una suscripción de Microsoft Azure determinada durante un mes de facturación. Si la cantidad de Comprobaciones de retardo de replicación durante un determinado intervalo de una hora es cero, las Horas de retardo excesivo de ese intervalo también serán 0.

"Porcentaje mensual de logro de RPO", para un despliegue de Base de datos determinado se calcula utilizando la siguiente fórmula:

100 % - (Horas con retardo excesivo / Horas de implementación) *100

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio son aplicables al uso por parte del Cliente de la función de georeplicación activa con el nivel de servicio Business Critical del servicio de Base de datos SQL:

Operación RPO Porcentaje mensual de logro de RPO Crédito de servicio
GEOREPLICACIÓN 5 segundos < 100 % 10 % del coste mensual total de la Base de datos secundaria compatible

Objetivo de tiempo de recuperación (RTO)

"Migración tras error no planificado" es una acción iniciada por el Cliente cuando la Base de datos primaria está fuera de línea para habilitar una Base de datos secundaria compatible como Base de datos primaria.

"Tiempo de recuperación" es el tiempo transcurrido desde la migración tras error no planificada hasta que la Base de datos secundaria actúa como Base de datos primaria.

"Objetivo de tiempo de recuperación (RTO)" significa un Tiempo de recuperación máximo permitido no superior a 30 segundos.

"Migración tras error no planificada no conforme" es una Migración tras error no planificada que no se ha completado durante el RTO.

"Porcentaje de logro mensual de RTO", para una implementación de Base de datos determinada, en un mes de facturación para una suscripción determinada se representa mediante la siguiente fórmula:

(Número total de Migraciones tras error no planificadas – Número total de Migraciones tras error no planificadas no conformes) / Número total de Migraciones tras error no planificadas* 100

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio son aplicables al uso por parte del Cliente de la función de georeplicación activa con el nivel de servicio Business Critical del servicio de Base de datos SQL:

Operación RTO Porcentaje mensual de logro de RTO Crédito de servicio
MIGRACIÓN TRAS ERROR NO PLANIFICADA DE BASE DE DATOS ÚNICA 30 segundos < 100 % 100 % del coste mensual total de la Base de datos secundaria compatible

Historial de versiones

1.4 Última actualización: julio de 2019

1.3 Última actualización: Julio de 2019
Notas de la versión: SLA ampliado para incluir garantías de RPO y RTO. Añadido garantías para disponibilidad <95 %.

1.2 Última actualización: Mayo de 2019
Notas de la versión: SLA ampliado para cubrir los Niveles Business Critical, Premium y Hyperscale de Bases de datos SQL. Se eliminaron las referencias a los Niveles Web y Business, ya que se han retirado.

1.1 Última actualización: Mayo de 2016
Notas de la versión: Revisado para reflejar la disponibilidad general de la Base de datos elástica el 1/5/2016

1.0 Última actualización: Mayo de 2015