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SLA para Azure Site Recovery

Última actualización: marzo de 2017

  • Para cada Instancia Protegida configurada para Conmutación por Error Local a Local, garantizamos una disponibilidad del 99,9 %, como mínimo, del servicio Site Recovery. La disponibilidad se calcula para un ciclo de facturación mensual.
  • Para cada Instancia Protegida configurada para Conmutación por Error Local a Azure planificada y no planificada, garantizamos un Objetivo de Tiempo de Recuperación de dos (2) horas.

Este Contrato de Nivel de Servicio para los Servicios online de Microsoft (este "SLA") forma parte de su contrato de licencias por volumen de Microsoft (el "Contrato"). Todos los términos utilizados en mayúscula inicial que no se definan en este SLA tendrán el mismo significado que se les asigna en el Contrato. Este SLA se aplica a los Servicios Online de Microsoft que se enumeran aquí (un "Servicio" o los "Servicios"), pero no se aplican a los servicios con otras denominaciones que se pongan a disposición o estén relacionados con los Servicios o con cualquier software on-premises que forme parte de cualquier Servicio.

Si no conseguimos lograr y mantener los Niveles de Servicio para cada Servicio según lo descrito en este SLA, podría optar a un crédito aplicable a una parte de sus tarifas de servicio mensuales. No modificaremos los términos de su SLA durante el periodo inicial de su suscripción; sin embargo, si renueva su suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento de la renovación se aplicará durante todo el periodo de renovación. Notificaremos con al menos 90 días de anticipación los cambios sustanciales adversos a este SLA.

Definiciones

"Periodo Mensual Aplicable" significa, en un mes natural en el que se incurra en un Crédito de Servicio, el número de días que está suscrito a un servicio.

"Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables" significa el total de las tarifas abonadas de forma efectiva por su parte por un servicio aplicado al mes en el que se incurre en un Crédito de Servicio.

El "Tiempo de Inactividad" se define para cada servicio en los términos específicos a cada servicio a continuación.

"Código de Error" significa una indicación de que una operación ha fallado, como un código de estado HTTP en el rango 5xx.

"Conectividad Externa" es el tráfico de red bidireccional por protocolos compatibles como HTTP y HTTPS que se puede enviar y recibir desde una dirección IP pública.

"Incidente" significa (i) cualquier evento único o (ii) cualquier conjunto de eventos que generen Tiempo de Inactividad.

"Portal de Administración" significa la interfaz web que facilita Microsoft y mediante la cual los clientes pueden administrar el servicio.

"Crédito de Servicio" es el porcentaje de las Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables acreditadas a usted después de una aprobación de una reclamación de Microsoft.

"Nivel de Servicio" significa las métricas de rendimiento planteadas en este SLA que Microsoft se compromete a cumplir en la entrega de los servicios.

"Recurso de servicio" es un recurso individual disponible para su uso dentro de un servicio.

"Código de Éxito" significa una indicación de que una operación se ha completado con éxito, como un código de estado HTTP en el rango 2xx.

"Ventana de Compatibilidad" es el periodo de tiempo durante el cual una funcionalidad del servicio es compatible con otro producto o servicio.

Términos

Reclamaciones
Para que Microsoft tenga en cuenta una reclamación, debe enviarla al servicio de soporte al cliente de Microsoft Corporation con toda la información necesaria para que Microsoft valide la reclamación, incluida, entre otros: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información relativa a la hora y duración del Tiempo de Inactividad; (iii) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si procede); y (iv) las descripciones de sus intentos para resolver el Incidente en el momento en que se produzca.

En el caso de las reclamaciones relacionadas con Microsoft Azure, debemos recibir la reclamación en el plazo de dos meses a partir del final del mes de facturación en que se produjera el Incidente objeto de la reclamación. En el caso de las reclamaciones relacionadas con todos los demás servicios, debemos recibir la reclamación al final del mes natural posterior al mes en el que se produjera el Incidente. Por ejemplo, si el Incidente se produjo el 15 de febrero, debemos recibir la reclamación y toda la información necesaria antes del 31 de marzo.

Evaluaremos toda la información de la que dispongamos de forma razonable y determinaremos de buena fe si se debe un Crédito de Servicio. Nos esforzaremos dentro de lo comercialmente razonable en procesar las reclamaciones durante el mes posterior y en el plazo de cuarenta y cinco (45) días a partir de la recepción. Para poder recibir un Crédito de Servicio, debe cumplir los términos del contrato. Si determinamos que se le debe un Crédito de Servicio, abonaremos dicho crédito a sus Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables.

Si ha adquirido más de un servicio (no como una suite), podrá enviar diferentes reclamaciones según el proceso descrito anteriormente si cada uno de dichos servicios estaba cubierto por un SLA individual. Por ejemplo, si ha adquirido tanto Exchange Online como SharePoint Online (no como una suite) y durante el periodo de suscripción se ha producido un Incidente que generase Tiempo de Inactividad para ambos servicios, podrá optar a dos créditos de servicio independientes (uno por servicio) enviando dos reclamaciones en virtud de este SLA. En caso de que se incumpla más de un Nivel de Servicio para un servicio en particular debido al mismo Incidente, debe elegir únicamente un Nivel de Servicio en virtud del cual realizar una reclamación sobre la base del Incidente. A no ser que un SLA específico así lo prevea, solo se permite un crédito de servicio por servicio y Periodo Mensual Aplicable.

Créditos de servicio
Los créditos de servicio son la medida de compensación única y exclusiva para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad con un servicio sujeto al contrato y a este SLA. No podrá decidir unilateralmente compensar sus Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables a causa de problemas de rendimiento o disponibilidad.

Los créditos de servicio se aplican únicamente a las tarifas abonadas por el servicio, Recurso de Servicio o Nivel de Servicio particular en el que se haya incumplido un Nivel de Servicio. En los casos en los que los niveles de servicio se apliquen a recursos de servicio individuales o a distintos niveles de servicio, los créditos de servicio se aplicarán únicamente a las tarifas abonadas por el recurso o Nivel de Servicio afectado, según proceda. Estos créditos de servicio concedidos en cualquier mes de facturación por un servicio o Recurso de Servicio particular no superará, en ninguna circunstancia, sus tarifas de servicio mensuales para dicho servicio o Recurso de Servicio, según proceda, en el mes de facturación.

Si ha adquirido servicios como parte de una suite u otra oferta particular, se prorratearán las Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables y el Crédito de Servicio para cada servicio.

Si ha adquirido un servicio a un revendedor, recibirá un Crédito de Servicio directamente del revendedor y este recibirá a su vez un Crédito de Servicio por nuestra parte. El Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado para el Servicio aplicable, según determinemos con un criterio razonable.

Limitaciones
El presente SLA y todos los Niveles de servicio aplicables no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

  1. Debido a factores que escapan a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, revueltas, acciones gubernamentales o un error de red o dispositivos externo a nuestros centros de datos, incluidos en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
  2. Resultantes del uso de servicios, hardware o software que no facilitemos nosotros, incluidos, entre otros, problemas relacionados con un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
  3. Provocado por el uso por su parte de un Servicio tras haberle advertido de que modifique su uso del Servicio y sin haber hecho caso de nuestra advertencia;
  4. En relación con o durante la vista previa, el prelanzamiento, la versión beta o versiones de prueba de un Servicio, funcionalidad o software (según determinemos) o de compras realizadas utilizando créditos de suscripción de Microsoft;
  5. Resultante de una acción u omisión no autorizada por su parte cuando resultara necesaria, o por parte de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante sus contraseñas o equipamiento, o como consecuencia de su incapacidad de seguir prácticas de seguridad apropiadas;
  6. Resultante de su incapacidad de ajustarse a las configuraciones necesarios, de usar las plataformas compatibles, de seguir las políticas de uso aceptable o de su uso del Servicio de forma incompatible con las características o funcionalidades del Servicio (por ejemplo, intentos de llevar a cabo operaciones incompatibles) o incoherentes con las guías publicadas por nuestra parte;
  7. Resultante de inserciones, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitud de acceso a archivos que no existen);
  8. Resultante de sus intentos de realizar operaciones que superen las cuotas prescritas o derivado de las limitaciones por nuestra parte de comportamientos supuestamente abusivos;
  9. Debido al uso por su parte de características del Servicio que queden fuera de las Ventanas de Compatibilidad asociadas; o
  10. Para licencias reservadas, pero no abonadas, en el momento del Incidente.

Los servicios adquiridos mediante contratos de licencias por volumen del tipo Open, Open Value y Open Value Subscription y los Servicios de una suite Office 365 Pequeña Empresa Premium adquiridos en forma de clave de producto no son elegibles para utilizar créditos de servicio basados en tarifas de servicio. Para estos servicios, cualquier crédito de servicio al que pudiera optar se acreditará en forma de tiempo de servicio (es decir, en días) en vez de tarifas de servicio, y las referencias a "Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables" se eliminarán y se sustituirán por "Periodo Mensual Aplicable".

Definiciones adicionales

"Conmutación por Error" hace referencia al proceso de transmisión de control, ya sea de forma simulada o real, de una Instancia Protegida de un sitio principal a un sitio secundario.

"Conmutación por Error Local a Azure" hace referencia a la Conmutación por Error de una Instancia Protegida de un sitio principal que no es de Azure a un sitio secundario de Azure. El cliente puede designar un centro de datos de Azure específico como sitio secundario, siempre y cuando Microsoft pueda replicar en otro centro de datos de la misma región si no es posible la Conmutación por Error en el centro de datos designado.

"Conmutación por Error Local a Local" hace referencia a la Conmutación por Error de una Instancia Protegida de un sitio principal que no es de Azure a un sitio secundario que no es de Azure.

"Instancia Protegida" hace referencia a una máquina virtual o física configurada para que el Servicio Site Recovery replique de un sitio principal a un sitio secundario. Las Instancias Protegidas se enumeran en la pestaña Elementos protegidos en la sección Servicios de recuperación del Portal de Administración.

Cálculo de Tiempo de Actividad Mensual y Niveles de Servicio para Conmutación por Error Local a Local

"Máximo de Minutos Disponibles" hace referencia al número total de minutos que una determinada Instancia Protegida ha estado configurada para la replicación del tipo Local a Local por parte del Servicio Site Recovery durante un mes de facturación.

"Minutos de Conmutación por Error" hace referencia al número total de minutos de un mes de facturación durante los que se ha intentado sin éxito una Conmutación por Error de una Instancia Protegida configurada para la replicación del tipo Local a Local.

"Tiempo de Inactividad" hace referencia al total acumulado de Minutos de Conmutación por Error durante los cuales no se puede realizar la Conmutación por Error de una Instancia Protegida debido a la falta de disponibilidad del Servicio Site Recovery, siempre y cuando los reintentos se realicen con una frecuencia que no sea inferior a una vez cada treinta (30) minutos.

"Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" para Conmutación por Error Local a Local de una Instancia Protegida específica durante un mes de facturación concreto se calcula como el Máximo de Minutos Disponibles menos el Tiempo de Inactividad dividido por el Máximo de Minutos Disponibles. El Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual se expresa con la siguiente fórmula:

Tiempo de Actividad Mensual (%) = (Máximo de Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad) / Máximo de Minutos Disponibles

Los siguientes Niveles de Servicio y Créditos de Servicio se aplican al uso por parte del Cliente de cada Instancia Protegida del Servicio Site Recovery para Conmutación por Error Local a Local:

Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual Crédito de Servicio
< 99.9% 10%
< 99.9% 10%

Objetivo de Tiempo de Recuperación Mensual y Niveles de Servicio para Conmutación por Error Local a Azure

"Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO)" hace referencia al periodo que comienza cuando el Cliente inicia una Conmutación por Error de una Instancia Protegida que experimenta una interrupción planificada o imprevista para la replicación del tipo Local a Azure hasta el momento en que la Instancia Protegida se ejecuta como una máquina virtual en Microsoft Azure. Se excluye el tiempo asociado a la acción manual o a la ejecución de scripts del Cliente.

"Objetivo de Tiempo de Recuperación Mensual" " para una Instancia Protegida específica configurada para replicación del tipo Local a Azure en un mes de facturación específico es de cuatro (4) horas para una Instancia Protegida no cifrada y de seis (6) horas para una Instancia Protegida cifrada. Se agregará una (1) hora al Objetivo de Tiempo de Recuperación Mensual por cada 25 GB adicionales posteriores al tamaño inicial de 100 GB de la Instancia Protegida.

Los siguientes Niveles de Servicio y Créditos de Servicio se aplican al uso por parte del Cliente de cada Instancia Protegida del Servicio Site Recovery para Conmutación por Error Local a Azure.

Instancia Protegida Objetivo de Tiempo de Recuperación Mensual Crédito de Servicio
No cifrada >4 horas 100%
Cifrada >6 horas 100%

Historial de versiones

1.2 Última actualización: Mayo de 2018
Notas de lanzamiento: SLA que cubre la conmutación por error de Azure a Azure.

1.1 Última actualización: Mayo de 2017
Notas de lanzamiento: SLA mejorado que abarca instancias cifradas y no cifradas con un objetivo de tiempo de recuperación reducido.

1.0 Última actualización: marzo de 2017