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FAQ zu Azure-Supportplänen

Übersicht über den Azure-Support

  • Der Support für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung steht allen Azure-Kunden zur Verfügung. Technischer Support ist für Kunden verfügbar, die einen Supportplan erworben haben. Manche Dienstleistungen sind möglicherweise nicht sofort mit der allgemeinen Verfügbarkeit in allen Regionen abgedeckt.
  • Die Antwortzeit variiert abhängig vom Supportplan und den Auswirkungen des Problems auf das Unternehmen (Schweregrad). Hier finden Sie die Definitionen der Schweregrade.
  • Microsoft bietet derzeit Support in neun Sprachen an: Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch, Chinesisch (traditionell), Koreanisch und Japanisch. Der Support in englischer Sprache ist für alle Schweregrade rund um die Uhr verfügbar, in japanischer Sprache gilt das jedoch nur für Schweregrad A.

    Für alle anderen unterstützten Sprachen wird der Support nur während der örtlichen Geschäftszeiten angeboten. Außerhalb dieser Geschäftszeiten wird der Support nur in englischer Sprache angeboten. Bei Bedarf werden jedoch Übersetzungsdienstleistungen angeboten. Alternativ können Sie bis zum nächsten Geschäftstag warten, um Support in Ihrer Sprache zu erhalten.

  • In Nordamerika gelten für den Support folgende Geschäftszeiten: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Pacific Time, Montag bis Freitag (Feiertage ausgenommen). Die Geschäftszeiten und Feiertage variieren je nach Land und Region. In der Regel wird der Support jedoch von Montag bis Freitag (Feiertage ausgenommen) zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr (Ortszeit) angeboten.
  • Einfache Selbsthilferessourcen stehen allen Azure-Kunden ohne Zusatzkosten zur Verfügung. Für persönlichen technischen Support benötigen Sie einen kostenpflichtigen Supportplan. Hier können Sie die Azure-Supportpläne vergleichen.
  • Auf Azure on Q&A erhalten Sie Antworten auf technische Fragen. Über diesen Communitykanal können Sie sich mit Communityexperten, Microsoft-Engineers und anderen Kunden austauschen. Das robuste Suchtool gibt Antworten aus einer Vielzahl von Quellen zurück und ist daher hervorragend zur Selbsthilfe geeignet.

    Wenn Sie Mitglied des Microsoft Partner Network, des MSDN (Microsoft Developer Network) oder von Microsoft für Startups sind, haben Sie ggf. auch ohne kostenpflichtigen Supportplan Anspruch auf eingeschränkten Azure-Support. Ihre Supportoptionen und -vorteile sind in Ihrem Servicevertrag beschrieben.

    Der Support für die Abonnementverwaltung (z. B. für die Abrechnung, Kontingentanpassung oder Kontoübertragung) ist in Ihrem Azure-Abonnement enthalten und kann ohne Zusatzkosten über das Azure-Portal beansprucht werden. Dieser beinhaltet auch Zugriff auf das Azure-Statusdashboard, das Forum für Azure-Communitysupport und Azure on Q&A.

  • Microsoft bietet zu Feedback- und Evaluierungszwecken vor der allgemeinen Verfügbarkeit ggf. Zugang zu Vorschau-, Beta- oder anderen Vorabversionen von Features, Diensten, Software oder Regionen in Azure. Vorschauversionen werden im Azure-Portal als solche gekennzeichnet und in den Azure-Updates aufgeführt. Es gibt drei Arten von Vorschauversionen in Azure, die nach Dienstverfügbarkeit und Programmzugriff unterschieden werden.

    • Public Previews stehen allen Azure-Abonnenten über das Azure-Portal zur Verfügung. Sie ermöglichen es Ihnen, zukünftige Dienste und Features kennenzulernen und zu testen.
    • Private Vorschauversionen werden einer Teilmenge der Kunden zur Verfügung gestellt, die in direktem Kontakt mit dem Azure-Engineeringteam stehen. Während der Entwicklungsphase eines Diensts liefern diese konstant direktes Feedback.
    • Eingeschränkte Vorschauversionen werden einer festgelegten, begrenzten Anzahl von Kunden angeboten.

    Für den Zugriff auf Azure-Vorschaudienste und -Vorschaufeatures gelten eingeschränkte oder abweichende Nutzungsbedingungen. Diese sind in Ihrem Servicevertrag und in den ergänzenden Bestimmungen für die Vorschauversion festgelegt. Vorschauversionen werden im vorliegenden Zustand mit allen Fehlern und nach Verfügbarkeit bereitgestellt und sind von SLAs (Vereinbarungen zum Servicelevel) oder jeglichen eingeschränkten Gewährleistungen ausgeschlossen, die Microsoft für allgemein verfügbare Azure-Dienste anbietet. Sie werden unter der Bedingung zur Verfügung gestellt, dass Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen, die Ihre Azure-Vereinbarung ergänzen.

  • Azure-Supportpläne decken die meisten als Public Preview verfügbaren Dienste und Features ab, es gelten jedoch einige Ausnahmen. Lesen Sie mehr über die abgedeckten Dienste und Features. Der technische Support ist auf Problemlösungsszenarios beschränkt und in englischer Sprache verfügbar. Für die Schweregrade A und B wird (je nach Supportplan) rund um die Uhr Support angeboten.

    Azure-Supportpläne decken keine Dienste oder Features ab, die als private oder eingeschränkte Vorschauversion verfügbar sind. Unter Azure-Communitysupport erhalten Sie Hilfe zu diesen Diensten.

Nutzen des Azure-Supports

  • Rufen Sie das Azure-Portal auf, und erstellen Sie eine Supportanfrage. Die Abonnementverwaltung und der Abrechnungssupport sind in Ihrem Microsoft Azure-Abonnement enthalten. Technischer Support wird über einen Azure-Supportplan angeboten. Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter Erstellen einer Azure-Supportanfrage.

    Sie sollten Supportanfragen online einreichen, um möglichst effektiven und effizienten technischen Support zu erhalten. Da es sich bei den Anfragen um detailreiche Probleme handelt, sollten die relevanten Informationen online anstatt per Telefon angegeben werden. Durch diesen einfachen und intuitiven Prozess werden zudem unproduktive Wartezeiten am Telefon vermieden, da die Probleme schneller an einen geeigneten Engineer weitergeleitet werden können.

  • Die Kontaktaufnahme mit dem Support erfolgt über das Azure-Portal schneller als per Telefon. So können wir dafür sorgen, dass Sie gleich mit einem Engineer mit dem nötigen Fachwissen verbunden werden. Wenn Sie nicht auf das Azure-Portal zugreifen können, rufen Sie die Nummer des Kundendiensts für Ihr Land oder Ihre Region an.
  • Navigieren Sie im Azure-Portal zu Hilfe und Support, um eine Supportanfrage zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Azure-Supportanfrage.
  • Lesen Sie den Artikel Beheben von Problemen bei der Anmeldung für ein Azure-Abonnement. Wenn Sie nicht auf das Azure-Portal zugreifen können, rufen Sie die Nummer des Kundendiensts für Ihr Land oder Ihre Region an.
  • Sie können über das Azure-Portal selbst dann eine Supportanfrage für die Abonnementverwaltung erstellen, wenn Ihr Abonnement noch nicht erstellt wurde.
  • Der Kontoadministrator, Dienstadministrator oder Co-Administrator des Abonnements kann Supportanfragen erstellen. Darüber hinaus kann jeder Benutzer mit Schreibberechtigungen (z. B. ein Besitzer oder Mitwirkender) oder der integrierten Rolle „Mitwirkender bei Supportanfragen“ Supportanfragen für dieses Abonnement erstellen und verwalten.
  • Sie müssen Administrator oder Besitzer des Abonnements sein, um den Zugriff zu ändern. Weisen Sie hierfür die Rolle „Mitwirkender bei Supportanfragen“ den Benutzern zu, die Supportanfragen für dieses Abonnement erstellen und verwalten sollen. Hier finden Sie weitere Informationen zu Rollenzuweisungen.
  • Sie können auf zwei Arten Support von Azure erhalten:

    • Als Kontoadministrator des Abonnements Ihres Kunden können Sie einen Azure-Supportplan für das Konto erwerben, da sämtliche Abonnements in einem Konto, dessen Besitzer Sie sind, durch denselben Supportplan abgedeckt werden. Sie können auch die Vorteile Ihres Supportplans für Partner nutzen, um eine Supportanfrage zu erstellen, ohne einen dedizierten Azure-Supportplan erwerben zu müssen.
    • Beanspruchen Sie den Support über das Konto Ihres Kunden. Sie (der Partner) müssen Administrator- oder Besitzerrechte für das Abonnement des Kunden besitzen, und das Abonnement wiederum muss über einen Supportplan verfügen. Sie können auch die Vorteile Ihres Supportplans für Partner nutzen, um eine Supportanfrage zu erstellen, ohne einen dedizierten Azure-Supportplan erwerben zu müssen.
  • Als „Antwortzeit“ wird der Zeitraum vom Einreichen der Supportanfrage bis zu dem Zeitpunkt definiert, zu dem Sie von einem Microsoft-Supportengineer kontaktiert werden und dieser mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Die Antwortzeit variiert abhängig vom Supportplan und den Auswirkungen des Problems auf das Unternehmen (Schweregrad).
  • Der Zeitaufwand für die Problembehandlung und die Bearbeitung der Supportanfrage richtet sich nach dem Problem. Microsoft ist bestrebt, Ihr Problem so schnell wie möglich zu beheben. In manchen Fällen bedeutet müssen wir uns zunächst darauf konzentrieren, die Auswirkungen auf Ihre Betriebsabläufe zu reduzieren und einzudämmen, bevor wir uns einer vollständigen Problemlösung widmen.
  • Microsoft bietet die Möglichkeit, Technologien von anderen Anbietern wie Linux, Oracle, SAP und IBM in Azure auszuführen. Bei allen durch einen Azure-Supportplan abgedeckten Szenarios unterstützt Microsoft Sie dabei, das Problem zwischen der Anwendung und Azure zu isolieren.

    Microsoft bietet technischen Support, falls das Problem auf einen Azure-Dienst oder die Azure-Plattform zurückgeführt werden kann. In allen anderen Fällen wird Support angeboten, sofern dieser wirtschaftlich vertretbar ist. Wenn Ihr Problem nicht behoben wird, verweisen wir möglicherweise auf andere Supportkanäle, die für externe Software verfügbar sind.

  • Rufen Sie zunächst Azure Service Health auf, falls noch nicht geschehen. Auf diesem personalisierten Dashboard finden Sie Warnungen und Hinweise zu Problemen mit Azure-Diensten. Dort können Sie Warnungen konfigurieren, damit die richtigen Personen über Ereignisse informiert werden, die sich auf Ihre Ressourcen auswirken. Falls in Azure Service Health keine aktiven oder aktuellen Dienstprobleme angezeigt werden, erstellen Sie eine Supportanfrage.
  • Wenn Sie für eine offene technische Supportanfrage für Azure eine Fehlerursachenanalyse benötigen, können Sie diese über einen kostenpflichtigen Azure-Supportplan anfordern.
  • Bei zu behebenden Problemen handelt es sich um technische Probleme, die bei der Nutzung von Azure-Diensten auftreten können. Als Problemlösung wird die Arbeit an einer Technologie bezeichnet, wenn diese bei der regulären Nutzung Fehler aufweist und die normale Funktionsweise wiederhergestellt werden muss.
  • Unsere Beratungsleisten sollen Ihnen bei allgemeinen Fragen weiterhelfen. Fragen zur Abrechnung oder Problemlösung werden nicht beantwortet.
  • Professional Direct Delivery Manager bieten eingeschränkte Beratungsleistungen zu öffentlich verfügbaren Azure-Dokumentationen und Informationen von Azure-Engineers und -Produktexpert*innen an. Sie können sich zu den folgenden Themen beraten lassen:

    • Bereitstellungen und Migrationen planen
    • Hybrid Cloud-Lösungen planen
    • Leistung verbessern
    • Zuverlässigkeit und Wiederherstellbarkeit verbessern
    • Sicherheit verbessern

    Professional Direct Delivery Manager bieten keine ausführlichen Beratungsleistungen zu kundenspezifischen Fragen, wie etwa zur Prüfung von Design, Architektur oder Code, zur Optimierung von Anwendungen oder Konfigurationen (z. B. Leistungsoptimierung) oder zur Überprüfung von Spezifikationen. Sie bieten auch keinen Support vor Ort an oder beteiligen sich an Implementierungsvorgängen wie der Programmierung oder Konfiguration von Kundenprojekten oder Bereitstellungen in Azure.

    • Wie Erweiterungen in Linux über die Azure CLI aktualisiert werden
    • Welche RBAC-Berechtigungskonfigurationen in Azure für verschiedene Produkte erforderlich sind
    • Ob Azure einen Infrastrukturdienst für Windows-Updates und Red Hat-Updates enthält
    • Welche Parameter für einen bestimmten PowerShell-Befehl erforderlich sind
    • Ob für einen bestimmten CLI-Befehl ein entsprechender PowerShell-Befehl vorhanden ist
    • Code Reviews
    • Benutzerdefinierte Codebeispiele, unabhängig von Programmiersprache oder Skripttyp (abgesehen von in öffentlich verfügbaren Dokumentation vorhandenen Beispielen)
    • Ausführliche Hilfestellung zu Architekturen
    • Fragen zu Red Hat Enterprise Linux und andere Problemlösungen zu internen Linux-Einstellungen und -Konfigurationen wie Infrastruktureinstellungen für das Red Hat-Betriebssystem, zum Festlegen von Berechtigungen im Betriebssystem, zum Windows-Betriebssystem und zur Windows-Konfiguration, -Lizenzierung oder -Problembehandlung
  • Nein, der Supportplan deckt keine Probleme mit lokalen Computern oder Servern ab.
  • Nein, die CSP-Migration ist nicht in Professional Direct-Beratungsleistungen enthalten.

    Weitere Informationen finden Sie im Azure in CSP-Angebot.

  • Geben Sie über den Link am Ende der Dokumentationsseite Feedback zum Produkt oder zur Seite ab.

Kauf und Abrechnung

  • Sie können einen Supportplan online über die Azure-Website oder das Azure-Portal erwerben. Supportpläne sind auch im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung verfügbar. Wenn Sie über ein Enterprise Agreement verfügen und einen Professional Direct-Supportplan erwerben möchten, wenden Sie sich an Ihren Microsoft-Vertriebsmitarbeiter oder Microsoft-Partner.
  • Die Kosten des monatlichen Supportplans beziehen sich auf ein Abrechnungskonto, unabhängig von der Anzahl von Abonnements oder Benutzern im Konto. Für alle Abonnements in einem Abrechnungskonto gilt derselbe Supportplan, und alle Benutzer mit Administrator- oder Besitzerzugriff auf ein oder mehrere Abonnements im Konto mit diesem Supportplan sind berechtigt, Support für diese Abonnements zu erhalten. Eine Liste der Abonnements in Ihrem Konto finden Sie im Azure-Portal.
  • Wenn Sie Ihren Supportplan über die Azure-Website oder das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen verfügen, müssen Sie den vorhandenen Plan ggf. kündigen und einen höheren Plan über das Azure-Portal erwerben.

    Wenn Sie ein Enterprise Agreement besitzen, wenden Sie sich an Ihren Microsoft-Vertreter oder -Partner.

  • Wenn Sie Ihren Supportplan über die Azure-Website oder das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen verfügen, können Sie diesen über das Azure-Portal ändern oder kündigen.

    Wenn Sie Fragen zur Änderung oder Kündigung Ihres Supportplans haben, erstellen Sie eine Supportanfrage. Wählen Sie als Problemtyp die Option Abonnementverwaltung aus. Wählen Sie den entsprechenden Supportplan aus, und klicken Sie dann auf Anfrage zur Kündigung eines Abonnements. Da Supportpläne monatlich abgerechnet werden, erhalten Sie keine anteilige Rückerstattung, wenn Sie vor Monatsende kündigen.

    Wenden Sie sich an einen Microsoft-Vertriebsmitarbeiter oder Ihren Microsoft-Partner, wenn Sie Ihren Supportplan über ein Enterprise Agreement erworben haben.

  • Die Abrechnung erfolgt pro Monat. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Azure-Kostenverwaltung und -Abrechnung.
  • Wenn Sie Ihren Supportplan über das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen verfügen, verlängern wir den Plan automatisch mit der hinterlegten Zahlungsmethode.

    Wenn Sie Ihren Supportplan bei einem Microsoft-Vertriebsmitarbeiter oder Microsoft-Partner erworben haben, werden Sie von diesem benachrichtigt, wenn der Plan verlängert werden muss.

Enterprise Agreement-Support

  • Kunden mit Enterprise Agreement können technischen Support der Kategorien „Azure Standard“ und „Professional Direct“ über ihren Handelspartner oder einen Microsoft-Vertriebsmitarbeiter erwerben. Developer-Support steht über ein Enterprise Agreement nicht zur Verfügung. Wenden Sie sich an einen Microsoft-Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie an Unified Support interessiert sind.
  • Wenden Sie sich an Ihren Handelspartner, um ein Upgrade von Standard auf Professional Direct zu erwerben, sofern dieser Plan in Ihrer Region verfügbar ist.
  • Ja, für jede Enterprise Agreement-Registrierung ist ein separater Supportplan erforderlich. Wenn Sie über einen Azure-Supportplan und mehrere Enterprise Agreement-Registrierungen verfügen, gilt der Support lediglich für die Registrierung, mit der der Supportplan verknüpft ist. Wenn Sie in einer einzelnen Enterprise Agreement-Registrierung mit Supportplan mehrere Azure-Abonnements besitzen, erhalten alle diese Abonnements Zugang zum technischen Support.
  • Wenn eine Bestellung für einen Supportplan über Ihr Enterprise Agreement aussteht, stellen Sie eine Supportanfrage für die Abonnementverwaltung im Azure-Portal, um den technischen Support vorübergehend zu aktivieren. Geben Sie den bestellten Plan (Standard oder Professional Direct) und eine Beschreibung des Problems an. Ein Supportmitarbeiter meldet sich dann bei Ihnen.