SLA pour Azure SQL Database

Date de la dernière mise à jour : juillet 2019

La Base de données SQL Azure est une base de données relationnelle entièrement gérée avec une haute disponibilité régionale intégrée et une géo-réplication clé en main dans n’importe quelle région d’Azure. Elle inclut des fonctions d’intelligence pour prendre en charge les fonctions de pilotage automatique telles que l’optimisation des performances, la surveillance des menaces et l’évaluation des vulnérabilités et fournit des correctifs et des mises à jour entièrement automatiques de la base du code.

  • Les éditions Business Critical ou Premium de la base de données SQL Azure configurées pour les déploiements en zones redondantes ont une garantie de disponibilité d’au moins 99,995 %.
  • Les éditions Business Critical or Premium de la Base de données SQL Azure non configurées pour les déploiements en zones redondantes, les éditions General Purpose, Standard ou De Base, ou bien l’édition Hyperscale avec deux répliques ou plus ont une garantie de disponibilité d’au moins 99,99 %.
  • L’édition Hyperscale de la Base de données SQL Azure a une garantie de disponibilité d’au moins 99,95 % et de 99,9 % pour les cas de zéro réplique.
  • L’édition Business Critical de la base de données Azure SQL configurée avec géo-réplication a une garantie d’objectif de points de reprise (RPO) de 5 secondes pour 100 % d’heures déployées.
  • L’édition Business Critical de la base de données Azure SQL configurée avec géo-réplication a une garantie d’objectif de délai de reprise (RTO) de 30 secondes pour 100 % d’heures déployées.

Le présent Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft (le présent « SLA ») fait partie intégrante de votre contrat de licence en volume Microsoft (le « Contrat »). Tous les termes commençant par une lettre majuscule qui sont utilisés dans le présent SLA, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat. Le présent SLA s’applique aux Services en Ligne Microsoft répertoriés dans les présentes (un « Service » ou les « Services »), mais pas aux services commercialisés séparément fournis avec ou liés aux Services ou à tout logiciel sur site faisant partie de tout Service.

Si nous n’atteignons et ne conservons pas les Niveaux de Service définis pour chaque Service dans le présent SLA, vous pourrez prétendre à un avoir sur une partie de vos frais de service mensuels. Nous ne modifierons pas les conditions de votre SLA pendant la durée initiale de votre abonnement ; toutefois, si vous renouvelez votre abonnement, la version du présent SLA utilisée au moment du renouvellement s’appliquera à toute votre période de renouvellement. Nous nous engageons à vous prévenir au moins quatre-vingt-dix (90) jours à l’avance de toute modification substantielle défavorable apportée au présent SLA.

Définitions

« Période Mensuelle Applicable » désigne, pour un mois calendaire durant lequel un Avoir Service est dû, le nombre de jours pendant lesquels vous êtes abonné à un Service.

« Frais de Service Mensuels Applicables » désigne les redevances totales que vous avez effectivement payées pour un Service, qui sont appliquées le mois où un Avoir Service est dû.

Le « Temps d’Indisponibilité » est défini pour chaque Service dans les Conditions Spécifiques des Services ci-dessous.

« Code d’Erreur » renvoie à une indication de défaillance, telle qu’un code de statut HTTP commençant par 5.

« Connectivité Externe » fait référence à un trafic réseau bidirectionnel utilisant des protocoles pris en charge, tels que HTTP et HTTPS, qui peut être émis et reçu par une adresse IP publique.

« Incident » désigne (i) tout événement unique, ou (ii) toute suite d’événements qui aboutit à un Temps d’Indisponibilité.

« Portail de Gestion » désigne l’interface web fournie par Microsoft et par l’intermédiaire de laquelle les clients peuvent gérer le Service.

« Avoir Service » désigne le pourcentage des Frais de Service Mensuels Applicables qui vous est crédité au titre d’une réclamation validée par Microsoft.

« Niveau de Service » désigne la ou les mesures des performances détaillées dans le présent SLA que Microsoft accepte de respecter dans le cadre de la prestation de Services.

« Ressource de Service » désigne une ressource individuelle utilisable au sein d’un Service.

« Code de Réussite » désigne une indication qu’une opération a réussi, comme un code de statut HTTP commençant par 2.

« Période de Support » désigne la période durant laquelle une fonction d’un Service ou sa compatibilité avec un produit ou service distinct est supportée.

Termes et conditions

Réclamations
Pour que Microsoft prenne en compte une réclamation, vous devez la soumettre au support client de Microsoft Corporation en incluant toutes les informations nécessaires pour permettre à Microsoft de valider ladite réclamation, y compris, notamment : (i) une description détaillée de l’Incident ; (ii) des informations sur l’heure et la durée du Temps d’Indisponibilité ; (iii) le nombre d’utilisateurs et le ou les sites des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; ainsi (iv) qu’une description de vos tentatives de résolution de l’Incident lorsqu’il est survenu.

Pour toute réclamation liée à Microsoft Azure, nous devons recevoir ladite réclamation dans un délai de deux (2) mois à compter de la fin du mois de facturation pendant lequel l’Incident objet de la réclamation s’est produit. Pour les réclamations liées à tous les autres Services, nous devons recevoir la réclamation avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel l’Incident s’est produit. Par exemple, si l’Incident s’est produit le 15 février, nous devons recevoir la réclamation et toutes les informations nécessaires avant le 31 mars.

Nous examinerons toutes les informations raisonnablement mises à notre disposition et déterminerons en toute bonne foi si un Avoir Service est dû. Nous ferons tout notre possible pour traiter les réclamations dans le mois suivant et sous quarante-cinq (45) jours après leur réception. Vous devez respecter les conditions du Contrat pour pouvoir prétendre à un Avoir Service. Si nous estimons qu’un Avoir Service vous est dû, nous l’appliquerons à vos Frais de Service Mensuels Applicables.

Si vous avez acheté plusieurs Services (pas dans le cadre d’une suite), vous pouvez soumettre vos réclamations au moyen de la procédure décrite ci-dessus comme si chaque Service était couvert par un SLA individuel. Par exemple, si vous avez acheté Exchange Online et SharePoint Online (pas dans le cadre d’une suite), et pendant la durée de l’abonnement, un Incident a engendré un Temps d’Indisponibilité pour les deux Services, vous pouvez prétendre à deux Avoirs Services distincts (un pour chaque Service), en soumettant deux réclamations dans le cadre du présent SLA. Si plus d’un Niveau de Service n’a pas été respecté pour un Service spécifique en raison du même Incident, vous devez choisir un seul Niveau de Service sur lequel votre réclamation concernant l’Incident sera fondée. Saut stipulation contraire dans un SAL spécifique, un seul Avoir Service est autorisé par Service pour une Période Mensuelle Applicable.

Avoirs Services
Les Avoirs Services sont votre recours exclusif en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité pour tout Service dans le cadre du Contrat et du présent SLA. Vous n’êtes pas autorisé à compenser unilatéralement vos Frais de Service Mensuels Applicables en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité.

Les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour le Service, la Ressource de Service ou l’édition de Service concerné(e) par le non-respect d’un Niveau de Service. Si les Niveaux de Service s’appliquent à des Ressources de Service ou des éditions de Service distinct(e)s, les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour la Ressource de Service ou l’édition affectée, selon le cas. Les Avoirs Service obtenus au cours d’un mois de facturation pour un Service ou une Ressource de Service spécifique ne peuvent en aucun cas dépasser vos frais de Service mensuels pour ledit Service ou ladite Ressource de Service, selon le cas, au cours de ce même mois de facturation.

Si vous avez acheté des Services dans le cadre d’une suite ou d’une autre offre individuelle, les Frais de Service Mensuels Applicables et l’Avoir Service de chaque Service seront calculés au prorata.

Si vous avez acheté un Service auprès d’un revendeur, vous obtiendrez un Avoir Service directement auprès de votre revendeur et le revendeur en recevra un directement de notre part. Le montant de l’Avoir Service sera basé sur le prix de revente au détail estimé du Service applicable, tel que nous l’aurons défini à notre entière discrétion.

Restrictions
Le présent SLA et tout Niveau de Service applicable ne s’appliquent pas aux problèmes de performance ou de disponibilité :

  1. qui sont dus à des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale, ou encore une panne de réseau ou d’un dispositif ne faisant pas partie de nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et un centre de données de Microsoft) ;
  2. qui découlent de l’utilisation de services, matériels ou logiciels que nous n’avons pas fournis, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes découlant d’une bande passante insuffisante ou liés à des logiciels ou services de tiers ;
  3. qui sont dus à votre utilisation d’un Service après que nous vous avons recommandé de modifier votre utilisation du Service, si vous n’avez pas modifié votre utilisation comme recommandé ;
  4. qui surviennent pendant ou dans le cadre de l'utilisation de versions d’évaluation, précommerciales, bêta ou d’essai d’un Service, d’une fonctionnalité ou d’un logiciel (telles que définies par nous) ou d’achats payés avec des avoirs sur abonnement Microsoft ;
  5. qui sont dus à des actions non autorisées ou au manque d’action, le cas échéant, de votre part ou de la part de vos employés, représentants, prestataires ou fournisseurs, ou de toute personne qui accède à notre réseau en utilisant vos mots de passe ou équipement, ou de toute autre manière résultant de votre non-respect des pratiques de sécurité appropriées ; ou
  6. qui sont dus au fait que vous ne vous conformez pas à tous les besoins de configuration requis, que vous n’utilisez pas les plateformes prises en charge et que vous ne respectez pas toute règle de bon usage, ou qui découlent de votre utilisation du Service d’une manière non conforme aux fonctions et fonctionnalités du Service (par exemple, des tentatives d’exécution d’opérations non prises en charge) ou aux recommandations que nous publions ;
  7. qui résultent de saisies, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants) ;
  8. qui résultent de vos tentatives d’exécution d’opérations au-delà des quotas prescrits ou d’une limitation que nous avons imposée suite à une suspicion de comportement abusif ;
  9. qui découlent de votre utilisation de fonctions du Service en dehors des Périodes de Support applicables ; ou
  10. qui concernent des licences réservées, mais non payées au moment de l’Incident.

Les Services achetés en vertu de contrats de licence en volume Open, Open Value et Open Value Souscription, et les Services inclus dans une suite Office 365 Petite Entreprise Premium, achetés sous la forme de clé de produit, ne sont pas éligibles aux Avoirs Service basés sur les frais de services. Pour ces Services, tout Avoir Service auquel vous pouvez prétendre vous sera crédité sous la forme de temps de service (par ex. des jours) et non de frais de service, et toute référence aux « Frais de Service Mensuels Applicables » est supprimée et remplacée par la mention de « Période Mensuelle Applicable ».

Définitions supplémentaires

« Zone de Disponibilité » désigne une zone isolée du domaine d’erreur dans une région Azure qui fournit une alimentation, un refroidissement et un réseautage redondants.

« Base de données » signifie toute base de données SQL de Microsoft Azure créée dans l’une des éditions de Service et déployé en tant que base de données unique ou dans un Pool élastique ou une Instance gérée.

« Déploiement redondant de zone » est une base de données qui comprend plusieurs répliques synchronisées fournies dans différentes zones de disponibilité.

« Principal » signifie toute base de données ou instance gérée avec une relation de géo-réplication active avec une base de données ou une instance gérée dans d’autres régions Azure. Le service principal peut traiter les demandes de lecture et d’écriture depuis l’application.

« Secondaire » signifie toute base de données ou instance gérée qui gère une relation de géo-réplication asynchrone avec Principal dans une autre région Azure. Peut servir de cible de basculement. Le service secondaire peut traiter les demandes en lecture seule depuis l’application.

« Conforme secondaire » signifie tout service secondaire qui est créé avec la même taille et au même niveau de service que le service principal. Si le service secondaire est créé dans un pool élastique, il est considéré comme conforme si les services Principal et Secondaire sont créés dans des pools élastiques aux configurations correspondantes et avec une densité inférieure à 250 bases de données.

Calcul du Temps de Disponibilité Mensuel et Niveaux de Service pour le Service de Azure SQL Database

« Minutes de Déploiement » correspond au nombre total de minutes pendant lesquelles une Base de Données a été opérationnelle dans Microsoft Azure au cours d’un mois de facturation.

« Minutes Disponibles Maximum » correspond au nombre de Minutes de Déploiement cumulées pour au cours d’un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné.

« Temps d’Indisponibilité » désigne le nombre total de Minutes de Déploiement, accumulées pour l’ensemble des Bases de Données au titre d’un abonnement Microsoft Azure donné, pendant lesquelles la Base de Données n’est pas disponible. Une minute est comptabilisée dans le Temps d’Indisponibilité d’une Base de Données lorsque toutes les tentatives continues du Client pour établir une connexion avec la Base de Données au cours de cette minute échouent.

Le « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » est le nombre total de Minutes Disponibles Maximum moins le Temps d’Indisponibilité, divisé par le nombre de Minutes Disponibles Maximum pour un mois de facturation d’un abonnement Microsoft Azure donné. Le pourcentage de temps de disponibilité mensuel est représenté par la formule suivante :

% de Temps de Disponibilité Mensuel = 100 * (Minutes Disponibles Maximum-Temps d’Indisponibilité) / Minutes Disponibles Maximum

Les Niveaux de Service et Crédits de service suivants sont applicables à l’utilisation par les Clients des éditions Business critical ou Premium de la Base de données SQL configurée pour les déploiements en zones redondantes :

Pourcentage de temps de disponibilité mensuel Crédits de service
< 99.995 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants sont applicables à l’utilisation par les Clients des éditions Business critical ou Premium de la Base de données SQL non configurée pour les zones à déploiement redondant :

Pourcentage de temps de disponibilité mensuel Avoirs de service
< 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants s’appliquent à l’utilisation par le Client des éditions Standard ou De Base du Service de Base de Données SQL :

Pourcentage de temps de disponibilité mensuel Avoirs de service
< 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants sont applicables à l’utilisation par les Clients de l’édition Hyperscale du Service de Base de données SQL.

Répliques fournies Pourcentage de temps de disponibilité mensuel Crédits de service
0 < 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %
1 < 99,95 % 10 %
< 99 % 25 %
2+ < 99,99 % 10 %
< 99 % 25 %
< 95 % 100 %

Objectif de points de reprise (RPO)

« Lien de géo-réplication » est un objet programmatique qui représente une connexion entre un service principal et un service secondaire spécifiques.

« Délai de géo-réplication » est la durée entre le point de la transaction engagée sur le service principal et l’engagement par le service secondaire que le journal des transactions a effectivement été mis à jour.

« Vérification du délai de réplication » est une méthode programmatique visant à obtenir la valeur Délai de géo-réplication pour un lien de géo-réplication spécifique.

« Objectif de points de reprise (RPO) » signifie un délai de géo-réplication ne dépassant pas 5 secondes.

« N » est le nombre de vérifications du délai de réplication pour un lien de géo-réplication spécifique au cours d’une heure donnée.

« S » est l’ensemble de vérifications du délai de réplication, trié par délai et par ordre croissant pour un lien de géo-réplication spécifique au cours d’une heure donnée.

« Classement Ordinal » est le 99e percentile en utilisant la méthode du rang le plus proche représentée par la formule suivante :

Rang Ordinal = (99 / 100) * N

« Délai de réplication P99 » est la valeur du Rang Ordinal de S.

« Heures de déploiement » est le nombre total d’heures au cours desquelles un service secondaire conforme a été exécuté pour un abonnement Microsoft Azure donné pour une période de facturation mensuelle.

« Heures de délai excessif » est le nombre total d’intervalles d’une heure au cours desquels la vérification du délai de réplication s’est soldée par un délai de réplication P99 supérieur ou égal à l’objectif de points de reprise (RPO) pour un abonnement Microsoft Azure donné pour une période de facturation mensuelle. Si le nombre de vérifications du délai de réplication au cours d’un intervalle donné d’une heure est de zéro, les heures de délai excessif pour cet intervalle sont de 0.

« Pourcentage de réalisation de (RPO) mensuelle » pour un déploiement de base de données est calculé selon la formule suivante :

100 % - (heures de délai excessif / heures de déploiement) * 100

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants sont applicables à l’utilisation par les Clients de la fonctionnalité de géo-réplication active avec l’édition Business Critical du service de la base de données SQL :

Opération RPO Pourcentage de réalisation de (RPO) mensuelle Avoirs Service
GÉO-RÉPLICATION 5 secondes < 100 % 10 % du coût mensuel total du service secondaire conforme

Objectif de Temps de Récupération (RTO)

« Basculement non planifié » est une action lancée par le client lorsque le service principal est hors ligne pour définir un service secondaire conforme sur un service principal.

« Délai de reprise » correspond au temps écoulé à partir du basculement non planifié tant que le service secondaire ne joue pas le rôle du service principal.

« Objectif du délai de reprise (RTO) » signifie un délai de reprise maximum autorisée qui ne dépasse pas 30 secondes.

« Basculement non planifié non conforme » correspond à un basculement non planifié qui n’ont pas réussi conformément à l’objectif du délai de reprise (RTO).

Le « Pourcentage de réalisation de (RPO) mensuelle » pour un déploiement de la base de données, dans une période de facturation mensuelle, pour un abonnement est représenté par la formule suivante :

(Nombre total de basculements non planifiés – Nombre total de basculements non planifiés non conformes) / Nombre total de basculements non planifiés * 100

Les Niveaux de Service et Avoirs Service suivants sont applicables à l’utilisation par les Clients de la fonctionnalité de géo-réplication active avec l’édition Business Critical du service de la base de données SQL :

Opération RTO Pourcentage de réalisation de RTO mensuelle Avoirs Service
BASCULEMENT NON PLANIFIÉ D’UNE BASE DE DONNÉES UNIQUE 30 secondes < 100 % 100 % de coût mensuel total du service secondaire conforme

Historique des versions

1.4 Date de la dernière mise à jour : juillet 2019

1.3 Date de la dernière mise à jour : juillet 2019
Notes de diffusion : Contrat de niveau de service étendu pour inclure des garanties pour les objectifs en termes de points et de délais de reprise (RPO/RTO). Ajout des garanties pour la disponibilité <95 %.

1.2 Date de la dernière mise à jour : mai 2019
Notes de diffusion : Un Contrat de niveau de service élargi pour couvrir les éditions Business Critical, Premium et Hyperscale de la base de données SQL. Suppression des références aux éditions Web et Business, puisqu’elles ont été retirées.

1.1 Date de la dernière mise à jour : Mai 2016
Notes de diffusion : Révision pour refléter la disponibilité générale de la Base de Données Élastique le 1/5/2016

1.0 Date de la dernière mise à jour : Mai 2015