Contrato de nivel de servicio para Media Services

Última actualización: Septiembre de 2018

  • Para la Codificación de Servicios Multimedia, garantizamos un 99,9 % de disponibilidad de transacciones de la API de REST.
  • Para Streaming, responderemos satisfactoriamente a las solicitudes con una garantía de disponibilidad del 99,9 % para el contenido multimedia existente cuando se haya adquirido al menos una Unidad streaming.
  • Para los Canales en vivo, garantizamos que los Canales en ejecución tendrán una conexión externa al menos el 99,9 % del tiempo.
  • Para la Protección de contenido, garantizamos que cumpliremos satisfactoriamente con las solicitudes clave al menos el 99,9 % del tiempo.
  • Para el Indizador de video, garantizamos un 99,9 % de disponibilidad de transacciones de la API de REST.
  • Para el Indizador multimedia, extraeremos satisfactoriamente el contenido discursivo de las solicitudes de Tarea de indizador tratadas con una Unidad multimedia reservada el 99,9 % del tiempo.

El presente Contrato de Nivel de Servicio para Servicios Online de Microsoft (este “SLA”) forma parte de su contrato de licencias por volumen de Microsoft (el “Contrato”). Los términos en mayúsculas utilizados que no se definan en el presente SLA tendrán el significado que se les asigna en el Contrato. Este SLA se aplica a los Servicios Online de Microsoft que se enumeran en el presente documento (un “Servicio” o los “Servicios”), pero no se aplica a servicios de marcas independientes que se pongan a disposición o estén conectados con estos Servicios o con cualquier software local que forme parte de algún Servicio.

Si no logramos ni mantenemos los Niveles de Servicio para cada Servicio tal como se describe en el presente SLA, el Cliente puede ser elegible para recibir un crédito respecto de una parte de los precios de servicio mensuales. No modificaremos los términos de su SLA durante el periodo inicial de la suscripción; sin embargo, si renueva su suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento de la renovación se aplicará durante el periodo de renovación correspondiente. Proporcionaremos una notificación con un mínimo de noventa (90) días de anticipación en caso de modificaciones sustanciales adversas en el presente SLA.

Definiciones

Período Mensual Aplicable” significa, para un mes natural en el cual se debe un Crédito de Servicio, el número de días que usted es suscriptor de un Servicio.

Precios de Servicio Mensuales Aplicables” se refiere a los precios totales que usted paga realmente por un Servicio y que se aplican al mes en que se adeuda un Crédito de Servicio.

El “Tiempo de Inactividad” se define para cada Servicio en los siguientes Términos Específicos de los Servicios.

Código de Error” se refiere a la indicación de que una operación ha generado un error; por ejemplo, un código de estado HTTP del tipo 5xx.

Conectividad externa” es el tráfico de red bidireccional mediante protocolos admitidos como HTTP y HTTPS que se puede enviar y recibir desde una dirección IP pública.

Incidente” se refiere a (i) cualquier evento individual o a (ii) cualquier conjunto de eventos, que originan Tiempo de Inactividad.

Portal de Administración” se refiere a la interfaz web proporcionada por Microsoft, que permite a los clientes administrar el Servicio.

Crédito de servicio” es el porcentaje de las Tasas Mensuales del Servicio que le corresponden en caso de aprobación de la reclamación a Microsoft.

Nivel de Servicio” se refiere a las métricas de rendimiento que Microsoft acuerda cumplir en la prestación de los Servicios, según se establece en este contrato de nivel de servicio.

Recurso de Servicio” se refiere a un recurso individual disponible para su uso en el Servicio.

Código de Correcto” se refiere a la indicación de que una operación se ha completado correctamente; por ejemplo, un código de estado HTTP del tipo 2xx.

Plazo de Compatibilidad” se refiere al periodo de tiempo durante el cual se admite una característica o la compatibilidad de un Servicio con un producto o un servicio diferente.

Términos

Reclamaciones
Para que Microsoft tenga en cuenta una reclamación, usted debe presentar dicha reclamación al servicio de soporte al cliente en Microsoft Corporation con toda la información necesaria para que Microsoft valide la reclamación, lo que incluye, entre otros: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información respecto de la hora y la duración del Tiempo de Inactividad; (iii) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si corresponde); y (iv) descripciones de sus intentos de resolver el Incidente en el momento que se produjo.

En el caso de una reclamación relacionada con Microsoft Azure, debemos recibir la reclamación dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del mes de facturación en que tuvo lugar el Incidente objeto de la reclamación. En el caso de reclamaciones relacionadas con otros Servicios, debemos recibir la reclamación al término del mes natural siguiente al mes en que se produjo el Incidente. Por ejemplo, si el Incidente se produjo el 15 de febrero, debemos recibir la reclamación y toda la información necesaria hasta el 31 de marzo.

Evaluaremos toda la información razonablemente disponible para nosotros y de buena fe tomaremos una resolución en cuanto a si se adeuda o no un Crédito de Servicio. Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para procesar las reclamaciones durante el mes subsiguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días siguientes a la recepción. Usted debe cumplir con el Contrato para ser elegible para un Crédito de Servicio. Si determinamos que se le adeuda un Crédito de Servicio, lo aplicaremos a los Precios de Servicio Mensuales Aplicables.

Si adquirió más de un Servicio (no como un conjunto), puede presentar reclamaciones conforme al proceso descrito anteriormente como si cada Servicio estuviera cubierto por un SLA individual. Por ejemplo, si adquirió Exchange Online y SharePoint Online (no como parte de un conjunto) y, durante el período de vigencia de la suscripción, un Incidente originó Tiempo de Inactividad en ambos Servicios, podría ser elegible para dos Créditos de Servicio independientes (uno para cada servicio) al presentar dos reclamaciones en virtud de este SLA. En el caso de que no se cumpla más de un Nivel de Servicio para un determinado Servicio debido al mismo Incidente, debe elegir un único Nivel de Servicio para el que pueda presentarse una reclamación originada por dicho Incidente. A menos que se estipule de otra forma en un SLA específico, solo se permite un Crédito de Servicio por Servicio para un Periodo Mensual Aplicable.

Créditos de Servicio
Los Créditos de Servicio son su exclusivo y único recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio en virtud del Contrato y de este SLA. No puede compensar de forma unilateral ningún problema de rendimiento o disponibilidad con los Precios de Servicio Mensuales Aplicables.

Los Créditos de Servicio solo se aplican a los precios abonados para el Servicio, el Recurso de Servicio o la categoría de Servicio específicos cuyo Nivel de Servicio no se ha cumplido. En aquellos casos en que los Niveles de Servicio se aplican a Recursos de Servicio individuales o a categorías de Servicio independientes, los Créditos de Servicio únicamente se aplica a los precios abonados por el Recurso de Servicio o la categoría de Servicio afectados, según corresponda. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes de facturación para un determinado Servicio o Recurso de Servicio no excederán, en ningún caso, los precios de servicio mensuales que usted abona por dicho Servicio o Recurso de Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.

Si adquirió Servicios como parte de un conjunto de aplicaciones u otra oferta única, los Precios de Servicio Mensuales Aplicables y el Crédito de Servicio para cada Servicio se prorratearán.

Si adquirió un Servicio de un revendedor, recibirá un Crédito de Servicio directamente de su revendedor y este último recibirá un Crédito de Servicio directamente de nosotros. El Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado del Servicio correspondiente, según lo determinemos a nuestro criterios.

Limitaciones
El presente SLA y todos los Niveles de Servicio correspondientes no se aplican a problemas de rendimiento o disponibilidad:

  1. Causados por factores ajenos a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos terroristas, disturbios o medidas gubernamentales o un error en una red o un dispositivo ajeno a nuestros centros de datos, ya sea en sus instalaciones o entre sus instalaciones y nuestro centro de datos);
  2. Derivados del uso de los servicios, el hardware o el software no proporcionados por Microsoft, lo que incluye, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros);
  3. Causados por el uso que hizo de un Servicio después de haberle notificado que modificara el uso de dicho Servicio, si no modificó su uso según lo notificado;
  4. Originados durante el uso de versiones del tipo vista previa, preliminar, beta o de evaluación de un Servicio, una característica o un Software (según lo determinemos) o debido a compras efectuadas con créditos de suscripciones de Microsoft;
  5. Originados por una acción no autorizada o, cuando se requiera, una omisión de su parte o de sus empleados, representantes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red con sus contraseñas o sus equipos; o que se deban a que usted no ha seguido las prácticas de seguridad adecuadas;
  6. Causados por no respetar configuraciones obligatorias, no utilizar las plataformas admitidas, no cumplir con las políticas de uso aceptable o debido al uso de un Servicio incongruente con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intento de realizar operaciones no admitidas) o distinto del descrito en la ayuda publicadas por Microsoft;
  7. Producidos por entradas, instrucciones o argumentos erróneos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen);
  8. Originados por sus intentos de realizar operaciones que superan las cuotas preestablecidas o por nuestra limitación debido a la sospecha de comportamiento abusivo;
  9. Debidos al uso que usted haga de las características del Servicio fuera de los Plazos de Soporte asociados; o
  10. Por licencias reservadas, pero no pagadas en el momento del Incidente.

Los servicios adquiridos a través de contratos de licencias por volumen Open, Open Value y Open Value Subscription, así como los Servicios de un conjunto de aplicaciones de Office 365 Pequeña Empresa Premium adquiridos como una clave de producto no son elegibles para Créditos de Servicio basados en precios de servicio. Para tales Servicios, todo Crédito de Servicio para el que pudiera ser elegible se abonará en la forma de tiempo de servicio (es decir, días) en oposición a precios de servicio. Asimismo, toda referencia a “Precios de Servicio Mensuales Aplicables” se sustituye por “Período Mensual Aplicable”.

Definiciones adicionales

Ancho de banda de salida atribuido” es la cantidad de ancho de banda que el Cliente configura en el Portal de administración para un Servicio multimedia. Ancho de banda de salida atribuido puede denominarse como “Unidades streaming” o con un nombre similar en el Portal de administración.

Canal” significa el terminal dentro de un Servicio multimedia que se configura para recibir datos multimedia.

Codificación” es el tratamiento de archivos multimedia por suscripción del modo configurado en las Tareas de servicios multimedia.

Unidad reservada multimedia” se refiere a las unidades reservadas que adquiere el Cliente en la cuenta de Servicios multimedia Azure.

Tarea de indizador” es una Tarea de los Servicios multimedia que se configura para extraer el contenido discursivo de un archivo MP3 con una duración mínima de cinco minutos.

Servicio multimedia” se refiere a una cuenta de Servicio multimedia Azure, creada en el Portal de administración, asociada a la suscripción a Microsoft Azure del Cliente. Cada suscripción de Microsoft Azure puede tener más de un Servicio multimedia asociado.

Solicitud de servicio multimedia” es una petición emitida para un Servicio multimedia del Cliente.

Tarea de servicios multimedia” es una operación individual de tratamiento multimedia tal como el Cliente lo configure. Las operaciones de tratamiento multimedia implican codificación, conversión o la indización de archivos multimedia.

Unidad streaming” es una unidad de capacidad de salida reservada que el Cliente adquiere para un Servicio multimedia.

Solicitudes válidas de clave” son todas las peticiones realizadas al Servicio de protección de contenido respecto a claves de contenido existente en un Servicio multimedia del Cliente.

Solicitudes válidas de servicios multimedia” son todas las Solicitudes de servicio multimedia que cumplen las condiciones respecto a contenido multimedia existente en una cuenta del Cliente de Almacenamiento Azure con su Servicio multimedia cuando se haya adquirido y atribuido al menos una Unidad streaming a ese Servicio multimedia. Las Solicitudes de servicios multimedia válidas no incluyen las Solicitudes de servicio multimedia para las cuales el total de caudal de tráfico supere el 80 % del ancho de banda atribuido.

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio de codificación

Total de intentos de transacciones” es la cantidad total de solicitudes de API de REST autenticadas realizadas por el Cliente con respecto a un Servicio multimedia durante un mes de facturación en una suscripción. El Total de intentos de transacciones no incluye las solicitudes de API de REST que generan un Código de error y que se repiten reiteradamente durante un periodo de cinco minutos después de que se recibe el primer Código de error.

Transacciones erróneas” son el conjunto de todas las solicitudes que dentro del Total de intentos de transacciones no generan un Código de éxito dentro de los 30 segundos posteriores a que Microsoft reciba la solicitud.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio de codificación de los Servicios multimedia Azure se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio de codificación de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Indizador multimedia

Total de intentos de transacción” es el número total de Tareas de indizador que el Cliente intentó ejecutar usando una Unidad reservada multimedia disponible durante un mes de facturación para una suscripción.

Transacciones erróneas” son el conjunto de Tareas de indizador dentro del Total de intentos de transacción que

  1. no se completaron en un plazo de tiempo que sea 3 veces la duración del archivo de entrada.
  2. no comenzaron a tratarse dentro de los 5 minutos desde que una Unidad reservada multimedia esté disponible para su uso por la Tarea de indizador.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Indizador multimedia se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Indizador multimedia:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio Streaming.

Minutos de utilización” son el número total de minutos con los que una Unidad streaming determinada ha sido adquirida y atribuida a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Máximo de minutos disponibles” es la suma de todos los Minutos de utilización a través de todas las Unidades Streaming adquiridas y atribuidas a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Tiempo de inactividad” es el total de Minutos de utilización acumulados cuando el Servicio Streaming no está disponible. Se considera que un minuto no está disponible para una determinada Unidad Streaming cuando todas las Solicitudes de servicio multimedia válidas realizadas de forma constante a la Unidad streaming a lo largo del minuto dan como resultado un Código de error.

El “Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio Streaming de los Servicios multimedia Azure se calcula como el Máximo de minutos disponibles menos el Tiempo de inactividad dividido por el Máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una determinada suscripción de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Máximo de minutos disponibles – Tiempo de inactividad) / Máximo de minutos disponibles

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace de los Servicios multimedia Azure de Servicio de streaming bajo demanda:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el servicio Indizador de video

Total de intentos de transacciones” es la cantidad total de solicitudes de la API del Indizador de video autenticadas realizadas por el Cliente durante un mes de facturación en una suscripción. El Total de Intentos de Transacciones no incluye las solicitudes de la API del Indizador de video que generan un Código de Error y que se repiten reiteradamente durante un periodo de cinco minutos después de que se recibe el primer Código de Error, o las solicitudes de POST de carga que envían el archivo como contenido de matriz de datos.

Transacciones erróneas” son el conjunto de todas las solicitudes que dentro del Total de intentos de transacciones no devuelven un Código de Error, o no envían una respuesta dentro de los 360 segundos posteriores a que se complete el envío de la solicitud por parte del cliente.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el servicio del Indizador de video se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio del Indizador de video Azure:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para Canales en vivo

Minutos de utilización” son el número total de minutos con los que un Canal determinado ha sido adquirido y atribuido a un Servicio multimedia y permanece en estado de ejecución durante un mes de facturación.

Máximo de minutos disponibles” es la suma de todos los Minutos de utilización a través de todos los Canales adquiridos y atribuidos a un Servicio multimedia durante un mes de facturación.

Tiempo de inactividad” es el total de Minutos de utilización acumulados cuando el Servicio de Canales en vivo no está disponible. Se considera que un minuto no está disponible para un determinado Canal cuando este no tiene conexión externa durante el referido minuto.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para el Servicio de Canales en vivo se calcula como el Máximo de minutos disponibles menos el Tiempo de inactividad dividido por el Máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una determinada suscripción de Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Máximo de minutos disponibles – Tiempo de inactividad) / Máximo de minutos disponibles

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace de los Canales en vivo de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Cálculo del tiempo de actividad mensual y Niveles de servicio para el Servicio de Protección de contenido

Total de intentos de transacción” son todas las Solicitudes de clave válidas que el Cliente realiza durante un mes de facturación para una suscripción de Azure determinada.

Transacciones erróneas” son todas las solicitudes de clave válidas incluidas en el Total de intentos de transacciones que generan un Código de error o que no generan un Código de éxito dentro de los 30 segundos posteriores a que sean recibidas por el Servicio de Protección de Contenido.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual” para los Servicios multimedia Azure se calcula como el Total de intentos de transacciones menos las Transacciones erróneas dividido por el Total de intentos de transacciones en un mes de facturación para una suscripción determinada de Microsoft Azure. El Porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa a través de la siguiente fórmula:

% de tiempo de actividad mensual = (Total de intentos de transacciones - Transacciones erróneas) / Total de intentos de transacciones

Los siguientes Niveles de servicio y Créditos de servicio corresponden al uso que el Cliente hace del Servicio de Protección de contenido de los Servicios multimedia Azure:

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 99,9 % 10 %
< 99 % 25 %

Historial de versiones

1.2 Última actualización: Septiembre de 2018
Notas de la versión: Adición de SLA del servicio del Indizador de video

1.1 Última actualización: Julio de 2018
Notas de la versión: Actualización de “Unidad de codificación reservada” a “Unidad reservada multimedia” y mayor claridad en la definición de la Tarea de Indizador.

1.0 Última actualización: mayo de 2015